使用服务质量差距模型分析酒店的服务质量差距以及产生的原因.pdfVIP

《服务营销管理》课程作业

使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提

出你的改善建议。

7天连锁酒店：

7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。它创立于2005年，2009年11月

20日在美国纽约证券交易所上市。2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。同

年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿

景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心

的住宿需求。7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总服务质量水平还是比较高的，

但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。

1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。7天连锁酒店是有名的大型

连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。

产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不

准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的

组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质