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供水企业管网养护服务操作规范

1.总则

1.1??目的和适用范围

本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求，包括室内外管

道维修、水质问题和用水问题的处理解决，安全供水、确保水质、提升服务。

1.2??名词解释

1.2.1爆管抢修和一般维修

管道损坏后必须对管道进行维修，根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待。前者的管网损坏情况严重，一般对管网压力影响较大，直接影响到直供水客户的正常用水，造成低压、甚至停水。后者的管网损坏情况轻微，一般对管网压力影响不大，客户甚至感觉不到影响。

1.2.2大面积和个案

客户是整个净水—输配水的服务对象，客户的反馈直接反映了供水服务状况。对于客户的反馈一般也应作区分对待。前者一般是指整个小区或者1000户以上客户，后者则是指的零星客户。

2.服务基本规范

2.1接到客户报修电话后，维修人员到达故障现场的时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时。

2.2需约时上门服务的，应与客户预约上门服务时间、工作内容，告知客户配合事项；如按约上门客户不在，应黏贴再约单方式告知客户；如需改期的，应事先向客户说明情况并取得客户理解。

2.3工作现场应按规定着装，佩戴（主动出示）工作证件，如单位用户则须遵守客户内部有关规章制度，不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响，应向客户耐心解释。