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中国移动客户服务课件2024-01-25

客户服务概述客户服务人员职业素养客户服务流程与规范投诉处理技巧及案例分析客户关系管理与维护策略智能化技术在客户服务中应用contents目录

客户服务概述01CATALOGUE

客户服务是企业与客户之间的交互过程，旨在满足客户需求、提升客户满意度和忠诚度。定义优质的客户服务是企业核心竞争力的重要组成部分，能够提升品牌形象、促进产品销售、增强客户黏性。重要性客户服务定义与重要性

目标提供准确、及时、专业的服务，解决客户问题。创造愉悦的客户体验，提升客户满意度。客户服务目标与原则

建立长期稳定的客户关系，实现客户价值最大化。客户服务目标与原则

客户服务目标与原则客户至上始终将客户需求放在首位，以客户为中心。主动服务积极预测和满足客户需求，提供个性化服务。持续改进不断优化服务流程和质量，提升服务效率。

服务体系架构服务渠道服务内容服务质量监控中国移动客户服务体系中国移动建立了完善的客户服务体系，包括前台服务、中台支撑和后台保障三个层次。涵盖业务咨询、话费查询、业务办理、投诉处理等多个方面，满足客户全方位的服务需求。提供多种服务渠道，如营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP等，方便客户随时随地获取服务。通过建立服务质量监控机制，对服务过程进行实时跟踪和评估，确保服务质量和客户满意度。

客户服务人员职业素养02CATALOGUE

客户服务人员应遵守职业道德，诚实守信、尊重客户、保护客户隐私。遵守职业道德遵守公司规范礼貌待人严格遵守公司的客户服务规范，确保服务质量和客户满意度。使用礼貌用语，尊重客户，耐心倾听客户需求，提供热情周到的服务。030201职业道德与规范

始终将客户的需求和满意度放在首位，积极解决客户问题。客户至上主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。主动服务持续学习行业知识和服务技能，提高自身服务水平。不断学习客户服务意识培养

有效沟通倾听能力情绪管理语言规范沟通技巧与表达能用良好的沟通技巧，清晰、准确地表达信息，确保客户理解。认真倾听客户意见和需求，给予积极回应和解决方案。保持冷静、理智，妥善处理客户情绪，化解矛盾纠纷。使用标准普通话，避免使用方言或专业术语，确保沟通顺畅。

客户服务流程与规范03CATALOGUE

保持热情友好的态度，主动向客户问候并询问需求。仔细倾听客户的问题或需求，确保完全理解客户的意图。对客户的问题或需求进行初步的分类和识别，以便后续处理。接待客户及问题识别

010204问题处理与跟进反馈根据问题的性质和紧急程度，选择合适的处理方式和优先级。及时、准确地为客户提供解决方案或处理结果，确保客户满意。对处理过的问题进行记录和归档，以便后续跟进和反馈。定期回访客户，了解问题处理的效果和客户满意度，及时改进服务。03

设立服务质量评估指标，定期对客户服务进行评估。通过客户满意度调查、投诉分析等方式，收集客户反馈意见。针对评估结果和客户反馈，制定改进措施并落实执行。鼓励员工提出改进建议，持续优化客户服务流程和规范务质量评估与改进

投诉处理技巧及案例分析04CATALOGUE

投诉处理流程梳理确认问题执行解决核实投诉信息，明确问题所在。按照解决方案，及时处理投诉问题。接收投诉解决方案跟进反馈耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容。根据问题性质，提供合理的解决方案。对处理结果进行跟进，确保客户满意。

寻求上级支持当遇到无法解决的问题时，及时向上级汇报并寻求支持。提供解决方案根据客户的投诉内容和实际情况，提供切实可行的解决方案。表达歉意对于给客户带来的不便或困扰，表示诚挚的歉意。保持冷静面对客户投诉时，保持冷静和耐心，不要急于辩解或反驳。积极倾听认真倾听客户的诉求和意见，不要打断客户的陈述。投诉处理技巧分享

案例一客户反映话费异常增高分析原因可能是套餐变更、流量超出、增值业务订购等原因导致。处理措施核实客户账单明细，与客户沟通解释原因，并提供相应的解决方案。典型案例分析讨论

03处理措施核实客户所在区域网络覆盖情况，协助客户排查手机终端问题，并协调相关部门进行网络优化或维修。01案例二客户反映网络信号差02分析原因可能是基站故障、网络覆盖不足、手机终端问题等原因导致。典型案例分析讨论

客户反映服务质量差案例三可能是员工态度不佳、服务流程不规范、服务承诺未兑现等原因导致。分析原因核实客户投诉情况，对员工进行批评教育或处罚，并加强服务流程规范和服务承诺兑现的监督和管理。处理措施典型案例分析讨论

客户关系管理与维护策略05CATALOGUE

通过调查问卷、在线沟通等方式，主动了解客户的通信需求和服务期望。了解客户需求提供个性化服务建立客户档案定期回访与关怀根据客户需求，提供定制化的套餐、优惠和服务，让客户感受到被重视和关注。