新能源汽车服务企业经营与管理 配套课件.ppt

4.3新能源汽车维修服务管理4.3.5外出救援服务1.由用户发起的救援（1）服务商或客服代表初步判断故障类型（是否涉及高压电系统的车辆维修）。（2）不涉及高压电系统的一般车辆维修，如高压蓄电池电量耗尽（需拖车）、12V蓄电池搭电、更换轮胎、更换非高压零部件等。服务商或经销商派出救援团队，对客户车辆进行现场维修或拖运至最近充电站、4S店或客户住所。（3）涉及高压电系统的车辆维修，如更换高压蓄电池等，应及时与新能源汽车经销商或高压专家取得联系，由经销商派出救援团队进行救援。如果高压蓄电池损坏或者疑似损坏，必须在与高压专家协商之后方可诊断。4.3新能源汽车维修服务管理4.3.5外出救援服务2.由主机厂发起的救援（1）新能源汽车实时监控系统（RTM）一级报警，不影响用户使用，不用联系客户。（2）RTM二级报警，影响车辆性能，需用户限制行驶，客服应联系用户，咨询用户是否需要救援服务。如用户需要救援服务，服务商或经销商应及时派出救援团队进行救援，排除故障。客户反馈不需要，应在一个月后再次联系。（3）RTM三级报警，客服应立即联系用户，指导用户安全停车，并说明问题的严重性，同时建议用户接受救援，引导用户脱离危险区域。如果用户同意接受救援，客服致电经销商或专家团队，派出专业团队实施现场维修工作、拖车回店或者寻求三级技术支持。如果用户拒绝救援，客服应在一小时后再次联系