新能源汽车服务企业经营与管理 第三章 整车及衍生品销售管理.pptVIP

3.5客户关系管理与价值共创

3.5.1客户关系管理

阶段四调整产品或服务以满足每一个客户的需求①改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。②使发给客户信息更加个性化。③替客户填写各种表格。④询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。⑤找出客户真正需要的是什么。⑥征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。⑦争取企业高层对客户关系管理工作的参与。3.5客户关系管理与价值共创

3.5.2北京新能源汽车营销有限公司客户关系管理

1.目的通过定期、定量的客户满意度评价体系，准确了解终端客户对新能源产品及经销商\服务站所提供的汽车销售以及售后服务过程满意程度的客观评价和变化趋势，并实施持续的改善，以促进客户满意度的持续、稳步提升。2.适用范围本办法适用于新能源汽车客户对新能源汽车产品的满意度评价及经销商/服务站所提供的销售服务、售后服务的满意度评价。3.5客户关系管理与价值共创

3.5.2北京新能源汽车营销有限公司客户关系管理

3.术语SSI：终端客户对经销商在销售各环节提供的服务的满意程度。CSI：终端客户对服务站在售后各环节提供的服务的满意程度。飞行检查：由新能源汽车营销公司或委托第三方开展的，针对经销商\服务站硬体建设，服务设施，服务环境及其他相关要