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医美整形医院6大策略应对顾客投诉

整形医院引起顾客投诉的五大根源，今天就跟大家再进一步分析顾客投诉背后的真实想法、目的、动机!这是我们有效处理顾客投诉的必经之路!

发现顾客投诉背后的真实想法和应对策略

任何一家整形机构，尤其是较为成熟的整形医院，都会遇到这样或者那样的顾客投诉与建议，如果处理不当，会导致顾客流失，增加医院负面口碑，严重影响医院的品牌;相反，如果有效处理、得当处理，不仅仅可以挽回顾客，增加顾客粘性，也借此提高医院在顾客心中的良好形象。那下面，陆玺璋和大家一起探讨分析顾客投诉背后的真实想法：

一、我很不爽!情绪发泄

顾客在就诊过程中，对手术效果、医院服务，产生严重的不满，激发顾客情感宣泄。此时的顾客，情绪不稳定，纯属寻求心理平衡。这个顾客情感慰藉的诉求。

应对策略：电话投诉，边听边配合，记好信息给反馈;当面投诉，专人独间，喝茶聊天，给到惠利获谅解;三方投诉，三方顾客两手抓，不给大棒给萝卜，不扩大要弱化，事后莫忘记，顾客还是要联系。

二、我要赔偿!物质和言语

此类顾客的诉求有上升，认为自己的利润或者权益得到损害，要求赔偿，一般突出表现在：物质补偿(金钱)和精神安慰(道歉)。

应对策略：我们要深刻相信或者自我暗示，顾客真的不是想要钱，不要怕。但是一定要积极主动解决顾客的投诉反馈。顾客想要的金钱补偿，我们可以用美丽项目替代;顾客想要的精神尊