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摘要
摘要
服务质量是客户满意度和忠诚度的直接体现。烟草商业公司为了提升广大卷烟零
售户的满意程度，长期以来将如何提升服务质量作为重点战略方向。随着我国政府加
强对烟草商业公司的整顿改革，积极推动烟草商业公司市场化发展机制的落地落实，
强调客户服务质量管理的重要性，为烟草商业公司的服务质量优化提供了相对有利的
政策环境。
在此背景下，本文选择便于调研取样的四川省烟草商业公司作为研究对象，基于
服务质量差距模型，按照四
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