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呼叫中心述职报告7篇

呼叫中心述职报告1

尊敬的领导、各位嘉宾：

大家好！

此刻，我怀着无比激动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，

我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来，作为中国电信电信客服

主管的我，伴随着企业的成长而提高改变着，积极努力的实现了跨越式

的进步与发展，在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢

意！感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台！我一定会抱着一颗

诚挚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！

六年来的工作经历及生活积累，让我养成了一种习惯，也可以说是

生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，

而且必须尽全力做到最好。有了这个信念，我总是以极大的兴趣和热情

去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中

国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工

作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。

114肩负着企业的转型重担，114话务主管肩负的责任更是重中之

重，但我信心十足，有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗，我

觉得我主要有以下几个方面的优势：

一是扎实的专业基础和丰富的业务经验

我作为首批客服代表，锻炼不久就担任了话务组组长，成立后，本

人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担任过话务员、

专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从

前端服务工作到后端的业务管理，借助多年的工作阅历和业务经验，使

本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善，

因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并及时有效

的完成领导安排的各项工作。

二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力

在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作情绪，

管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演

好上传下达的工作角色，更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协

作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将

上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，

面面俱到的去提高话务员的执行能力，做好检查员、战斗员、指挥员和

培训员的四员角色。

三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价

通过平时积极的学习和考察，我深刻明白114主管的工作职责。对

内首先是积极完成各项服务考核指标，内外兼修取得服务胜利。同时负

责部门的指挥调度，协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台

阶。对外优化服务流程，升级服务标准。

同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并讨论业务中

存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息，及时采取有效措

施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来

落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水

平，快速学习和掌握其他省市的先进管理模式，结合自身员工实际情况，

提出合理化的服务管理建议；

最后定期针对前项话务量综合数据进行分析，学习科学、合理的排

班技能。通过对114主管一职的认识，综合自身素质的全面评估，我觉

得我能够胜任114主管一职。

因为在工作中，我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风，在不同

岗位上起着模范带头作用,积极与班组内成员沟通，达成互相理解的共

识，一切以业务发展为核心，创建内部同心协力的工作氛围。并积极协

助中心经理制定一系列的有效管理制度，带领班组互相扶持、携手并进。

四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生

在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心

的四星话务员。度被评为区级优秀员工，元月份承接10000号工单投诉

联络处理工作，确证投诉处理的及时性，本人承接至今未造成一起工单

延误事件。

以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，如果本人如能

转正成功，将珍惜这个机会，在日常的工作中将一如既往的干好本职工

作，承担起话务主管需承担的各项责任及目标，做好领导的左右手，做

好员工的带头人。我的计划是这样的：

第一加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断

提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务

知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加

胜任本职工作。

第