物业客服部管理手册最新版.docVIP

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手

册

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业主接待与联系

一、接待与联系形式

1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。

3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。

4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。

二、接待与联系要求

1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

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2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。

4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。

5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访；其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待

1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。

5.员工日常用语

(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

???????祝您好运!万事胜意!一路顺风！

(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

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(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

四、来电接待

1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

五、走访与回访

1.根据工作需要，适时走访业主。

2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。

3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后小时内回访，天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，天内回访，雨天后再做1次回访。

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六、报修及服务接待

1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。

2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不