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浅析空乘专业学生客舱服务实训的必要性

目录

TOC\o1-3\h\z\u引言 1

第1章客舱服务概述 1

1.1客舱服务的内涵 1

1.2客舱服务的特点 2

1.2.1安全责任重大 2

1.2.2服务环境特殊 2

1.2.3技术性强，服务内容繁杂 2

1.2.4个性呵护明显 2

1.2.5对服务人员的综合素质要求高 2

第2章客舱服务的重要性 3

第3章客舱服务现状分析 4

第4章对于空乘专业学生客舱服务实训的思考与建议 5

4.1外塑形象 5

4.1.1空乘礼仪的学习与训练 5

4.1.2微笑的学习与训练 5

4.1.3性格规范与改变训练 5

4.1.4亲和力的培养 6

4.2内修气质 6

4.2.1职业道德养成 6

4.2.2服务意识养成 7

4.2.3劳动能力与吃苦精神的培养 7

4.2.4专业知识的积累 7

4.3强化各项服务技能 7

4.3.1客舱服务技能的强化 8

4.3.2汉语语言的沟通能力训练 8

4.3.3外语沟通能力的训练 8

4.3.4外在表现力的培养 9

结束语 9

参考文献 10

引言

客舱服务是空乘人员和乘客相互面对面直接处理的过程，也是乘务员服务中最重要的部分。客舱服务水平将直接影响乘客对航空公司的印象。他们在很大程度上决定他们是否会选择再次乘坐某航空公司的航班。作为航空公司的形象代表，客舱服务人员对乘客服务的言行至关重要。

结合以上问题，笔者在广泛调查和反复论证的基础上，对航空服务专业学生的机舱服务技能培养进行了研究，并开展了一系列课程体系，教学模式，教学评估等方面的改革。服务知识的基础知识。同时，运用综合教学模式，注重实训锻炼效果，有效提高了航空服务专业学生的机舱服务技能，取得了初步的技能培训成果。

第1章客舱服务概述

1.1客舱服务的内涵

从狭义的角度来看，航空公司服务是根据民用航空服务的内容和监管要求为乘客提供服务的过程，以满足乘客的需求。

从广义的角度来说，乘务员服务是一种综合性的活动，其中机舱是服务场所，并且个体的影响力正在展示，其将有形的技术服务与无形的情感传递相结合。

一般航空公司服务强调：

首先，服务过程是完美的。完美无瑕，无可挑剔。无可挑剔的境界。完美必然包括服务与环境的和谐，服务与内容的和谐，服务与人的和谐。在航空公司服务发展中，航空公司不断追求文化理念，服务细节和情感的完美结合，创造出全新的服务境界。

其次，在服务过程中进行热烈的准备。温暖是轻松，自然，温暖，温暖和快乐。其核心是服务人员将他们的情绪充分整合到服务过程中，与旅行者的情绪相结合，与旅行者一起移动，并与临时自我“迷失”交流。乘客的喜悦是将乘客的“健忘”体验与充分的个人展示交换。

第三，需要个人魅力。温馨的服务氛围是通过服务器的个人魅力和高超的服务艺术创造的。了解服务流程的核心要素，乘务员的个人影响力表明性特征的重要性，但让空乘人员具备良好的外部条件，至少可以减少空乘人员的“灵气”。我们赞扬航空公司的服务。乘务员的良好形象是不可或缺的要素之一。乘务员的美丽和优雅在一定程度上代表了航空公司的形象，也是建立公司品牌的有力武器。

乘务员服务是一个完美的过程。除了提供必要的规范服务的服务之外，它还传达一种精神，传承一种文化，并代表一个国家的基本特征。因此，对从业人员的要求很高，包括文化素质，培养的程度，对质量的意志，技能水平，智力和毅力。

1.2客舱服务的特点

1.2.1安全责任重大

安全抵达目的地的乘客是船员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘人员的基本任务，安全责任重大。

1.2.2服务环境特殊

客舱面积小，设施功能特殊，员工密集。机舱环境不仅受航班状态的影响，还受乘客心理状态的影响。大部分服务工作都是在体育运动中进行的，服务过程受飞行状态和各种安全标准的影响。

1.2.3技术性强，服务内容繁杂

在飞行中，飞机在不同的阶段具有不同的特征。它要求服务过程必须符合技术规范的要求，而且不能是任意性的;机舱内的各种设备和设施与安全密切相关;操作流程严谨规范;该服务涉及各个流程和步骤所需的各种技术规范。

1.2.4个性呵护明显

在乘飞机旅行时不断调整心理状态的过程，因为飞行的不同阶段，不同的天气条件使乘客有不同的心理感受和身体反应，甚至很多乘客都处于紧张状态，有恐惧感。因此，服务流程要求服务人员采取积极措施，个性化服务，消除乘客紧张情绪，稳定乘客心理，协助乘客减轻和消除飞行反应。

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