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制冷设备售后服务规范

1范围

本文件规定了制冷设备售后服务规范的术语和定义、基本要求、售后咨询岗位要求、售后咨询人员

要求、售后服务档案、售后服务提供。

本文件适用于制冷设备售后服务的全过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16784工业产品售后服务总则

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1应建立有专业营销和售后服务活动的联系和反馈系统。

4.2应建立有专业营销和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。

4.3应有从事营销和售后服务活动必要的资源、手段和条件。

4.4服务方应符合GB/T16784的要求，应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

5售后咨询岗位要求

5.1应设置合理的内部组织机构，以履行下列职能:

——服务接待；

——业务协调；

一一服务质量监管:

一一投诉处理。

5.2应设立并公布有效的售后服务电话，如有可能还可通过网站、微信、短信、电子邮箱等信息化

手段，接收顾客的咨询、预约、投诉等。

5.3应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善，定期对自身的工作进行自

检，或接受第三方的检查、监督。

6售后咨询人员要求

6.1服务方应配备与经营项目和规模相适应的检验和管理等人员。

6.2售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资

格证书。

7售后服务档案

7.1服务方应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三

年。

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7.2顾客信息应至少包括顾客姓名、地址、联系电话。

7.3产品信息应至少包括产品名称、品牌、型号、编号、生产日期。

7.4服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用

材料清单、主要使用材料相关信息、收费信息、用户确认。

7.5服务方对顾客信息应负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客信息。

8售后服务提供

8.1接待

8.1.1服务方应至少能提供现场和电话两种方式接待需要服务的顾客。

8.1.2接待人员应使用礼貌用语，耐心听取顾客反映的情况，并予以记录。

8.1.3对顾客提出的售后服务需求，应尽量当场回复，当场回复不了的，应在24小时内回复。

8.2售后服务

8.2.1服务人员应在维修服务前进行初检，进一步确定是否属于保修范围。应在维修服务方案征得

顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，出示收费

标准并进行报价。

8.2.2售后服务人员应在产品修复并试用后，请顾客当面验机确认，并请顾客在售后服务记录单上

签字。

8.3注意事项

8.3.1服务方应根据顾客需求及时安排专业人员提供相应的服务。

8.3.2对于上门服务的人员，在服务实施前应做到:

——提前电话联系顾客，进行信息核对，约定上门服务时间；

——对工具、材料、配件的型号、数量进行确认；

——穿服务方或品牌厂家等的统一服装，佩戴“工作牌”或“服务资格证”，保持形象整洁；

——按约定时间到达服务地点，如有特殊原因无法按时到达应提前电话联系顾客；

——进门前在第一时间向顾客说明服务人员信息和服务内容，取得顾客同意后方可进门服务。

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