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业助培训课件

•业助概述

•客户服务与沟通技巧

•销售技巧与产品知识

•售后服务与客户关系维护

•团队建设与协作

•职业发展与个人成长

目录

业助概述

业助的主要职责是协助业务人员

处理订单、跟进客户、协调内部资源等，确保业务顺利开展。

业助的定义与职责

业助是指企业内负责协助业务人

员完成业务工作的人员。

定义

职责

业助可以减轻业务人员的工作负担，提高工作效率，使业务人员能够更加专注于销售和客户管理。

业助作为业务人员与内部其他部门的沟通桥梁，有助于协调内部资源，提高团队协作效率。

业助的重要性

业助的专业性和服务态度能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。

提高业务效率

提升客户满意度

促进内部沟通

01

沟通能力组织能力客户服务技巧团队合作意识

业助需要具备良好的沟

通能力，能够清晰地传

达信息，并有效地解决

问题。

业助需要具备强烈的团

队合作意识，能够与团

队成员协同工作，共同

完成目标。

业助需要具备优秀的组

织能力，能够合理安排

工作，确保任务按时完成。

业助需要掌握基本的客

户服务技巧，能够提供

专业、周到的服务。

业助的技能要求

客户服务与沟通技巧

客户价值

认识到每个客户的价值，提供个性化的服务，以提升客户忠诚度和满意度。

客户满意度

了解客户的需求和期望，努力满足客户的需求，以提高客户满意度。

服务质量

关注服务质量和流程，不断改进和优化，以提高客户满意度和忠诚度。

客户服务意识

非语言沟通

通过肢体语言、面部表情和语

气等非语言方式，增强沟通效

果和信任感。

表达技巧

清晰、简洁地表达自己的观点和意见，避免产生歧义和误解。

倾听技巧

积极倾听客户的意见和建议，理解客户的真实需求和期望。

问询技巧

主动询问客户的意见和需求，

了解客户的反馈和需求。

有效沟通技巧

解决问题

采取积极的措施解决问题，提供合理的解决方案和补偿措施。

处理客户投诉的技巧

及时跟进处理结果，向客户反

馈处理情况和结果。

积极接受客户的投诉，表达理

解和关注。

认真倾听客户的投诉和意见，了解问题的核心和细节。

倾听意见

反馈跟进

接受投诉

建立信任

通过真诚的服务和良好的沟通，建立客户信任和忠诚度。

持续互动

保持与客户的持续互动和沟通，及时解决客户的问题和需求。

优质服务

提供优质的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。

个性化服务

了解客户的个性化需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案。

建立良好的客户关系

销售技巧与产品知识

运用心理学原理，引导客户发现自己的潜在需求，激发购买欲望。

了解客户的需求、期望和疑虑，以及如何应对客户的异议和拒绝。

通过有效的沟通技巧和专业的产品知识，赢得客户的信任和好感。

销售心理学基础

客户心理分析

产品知识与展示技巧

识别购买信号

促成交易的策略

留意客户的购买信号，如询问价格、

运用适当的促成交易的策略，如提供

交付方式和售后服务等，及时把握成

优惠、限时促销等，鼓励客户做出购

交机会。

买决策。

谈判与议价技巧

掌握有效的谈判技巧，与客户进行合

理的议价和协商。

促成交易的技巧

售后服务与客户关系维护

售后服务标准

制定明确的售后服务标准，包括服务

响应时间、服务质量、服务态度等方

面，确保客户满意度。

售后服务流程

详细介绍售后服务流程，包括接单、

派工、维修、验收等环节，确保服务

质量和效率。

售后服务流程与标准

改进措施

根据客户满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提升售后服务质量，提高客户满意度。

客户满意度调查

定期进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的意见和建议，了解客户的需求和期望。

客户满意度调查与改进

忠诚度提升

通过提供个性化服务、增值服务等方式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户再

次购买和口碑传播。

客户关怀

通过主动回访、节日问候、生日祝福等方式，关心客户，增强客户归属感和忠诚

度。

客户关怀与忠诚度提升

团队建设与协作

团队沟通与协作技巧

有效沟通

建立清晰、准确、及时的信息传递机制，确保团队成员之间的信息对称。

倾听与理解

培养良好的倾听习惯，理解他人的观点和需求，促进有效沟通。

协作精神

鼓励团队成员相互支持、配合，共同完成团队目标。

合理分工

根据成员的特长和能力进行合理分工，充分发挥各自的优势。

明确目标

团队目标明确、具体，成员对目标有共同的理解和认同。

高效执行力

确保团队成员能够高效地执行任务，及时完成工作。