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服务管理复习资料

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第⼀章

1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）

（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间

后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是时进⾏的。由

此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起

来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。

（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务⼈员的

个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。

（5）互动性：互动性即顾客参与性。在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾

客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。

2．服务的类别（了解⼀下）

（1）根据服务对象的不，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服

务”和“⽆形活动的服务”。

（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交

互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的

季节性或在不的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。根据需求随时间波动的程度和供给

受限的程度，可将服务分为四类。

（4）根据顾客参与程度的不进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医

院、咨询公司等）。专⽤型服务的定制程度较⾼。此外，还有些服务需要由现场服务⼈员凭⾃⼰的判断来进⾏调整，以更好地

满⾜顾客的需求。

（5）根据服务⼈员与设施装备的⽐例关系分类：可分为技术密集型服务和⼈员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如

果⼀个产业的劳动报酬占增加值的⽐重⾼于资本报酬占增加值的⽐重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密

集型的。

第⼆章

1．服务包的构成要素（结合例⼦）

（1）⽀持性设施

⽀持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如⾼尔夫球场，滑

雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。

（2）辅助物品

辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客⾃备的物品。如⾼尔夫球棒，滑雪板，⾷物，医疗设

备，餐饮企业的菜肴，饮料，⾷物等。

（3）显性服务

显性服务是指可以⽤感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使⽤，到餐

饮企业进餐后酒⾜饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满⾜，补⽛后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达⼄地

等。

（4）隐性服务

隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或⾮服务本质特性的收获和满⾜。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，

到⾼档快餐厅就餐就体现了对所请客⼈的重视，是对顾客较⾼的⾝份和较强的经济实⼒的认。

（5）⽀持性服务

⽀持性服务是指为提供显性服务所必需的⽀持性⼯作，常常表现为后台⼯作。如快餐厅厨师的烹调⼯作和洗碗⼯的清洁⼯作。

2．服务竞争的特殊性

服务竞争环境的特殊性：

（1）进⼊壁垒相对较低

（2）难以形成规模经济

（3）在谈判交易中很难占领主动地位

（4）消费需求不规则波动

（5）替代产品较多

（6）顾客忠诚度较难培育

服务竞争要素的特殊性：

（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意⼒、促使其采取购买⾏动的因素，主要包括可得性、⽅便性、价

格、声望等。

（2）失去消费者的条件：是指⼀旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚⾄中断服务消费过程的因素，这些因

素包括可靠性、个性化、速度等。

（3）进⼊服务市场的资格条件：是指能够进⼊并在⾏业内⽣存的必备条件。例如，对于航空服务业来说，安全是最基本的资

格条件；⽽对于餐饮业来说，⾷品的质量保证则是必备的基本因素。

3．⼀般性服务战略

（1）全⾯成本领先战略：1寻求低成本顾客2服务标准化3减少服务传递中⼈的因素

⾮现场集中作业降低⽹络费⽤