联想服务初检流程.pptx

联想服务初检流程

目录CATALOGUE引言客户报修派工与接收现场初检服务记录与反馈后续跟进与回访

引言CATALOGUE01

确保客户问题得到快速响应提高客户满意度减少不必要的现场服务目的和背景

客户通过电话、邮件或在线聊天联系联想服务客服人员初步了解客户需求和问题根据问题类型，转接相应部门或专家客户同意初检方案后，进行远程操作或指导客户自行处程概述

客户报修CATALOGUE02

客户可以通过拨打联想服务热线，向客服人员说明故障情况，请求上门维修服务。电话报修在线报修现场报修客户可以通过联想官网或联想APP提交报修申请，填写相关信息，包括产品型号、故障描述等。客户可以将联想产品送至联想服务站或指定维修点，向工作人员说明故障情况，进行报修。030201客户报修方式

报修信息收集客服人员或维修站点工作人员会详细询问客户关于产品的故障情况，包括故障现象、发生时间、操作过程等，以便对故障进行初步判断。客服人员或维修站点工作人员会收集客户的联系方式、地址等基本信息，以便在需要时与客户取得联系。

0102报修信息确认如果客户报修的信息不完整或不准确，客服人员或维修站点工作人员会与客户进行沟通和确认，确保能够提供准确的维修服务。客服人员或维修站点工作人员会对客户报修的信息进行核实和确认，确保信息的准确性和完整性。

派工与接收CATALOGUE03

客户通过电话、网络或现场报修，描述设备故障现象。客户报修联想服务人员确认客户报修信息，包括产品型号、故障现象等。派工确认根据客户具体情况，提供上门服务预约时间，确保及时响应。服务预约服务派工

技师接收接收派工联想服务技师接收派工任务，确认服务内容和要求。准备工具技师根据服务需求准备相应的工具和配件，确保服务顺利进行。出发前往客户现场技师按照预约时间出发，前往客户现场。

列出服务过程中所需使用的工具，包括常规工具和特定工具。工具清单根据产品型号和服务需求，准备相应的配件和替换件。配件准备确保工具和配件的完好性和可用性，如有缺失或损坏应及时补充和维修。工具与配件检查工具与配件准备

现场初检CATALOGUE04

运行基本测试进行简单的功能测试，如开机、关机、键盘输入、屏幕显示等，以初步判断设备是否能够正常工作。初步检查设备外观检查设备是否有明显的物理损坏，如破裂、划痕、液体泄漏等。查看故障记录询问客户设备故障的具体表现，并查看是否有先前的维修记录或故障报告。故障初步诊断

硬件故障处理对于硬件故障，根据具体情况提供维修或更换部件的建议，并告知客户可能需要的维修时间和费用。软件问题解决针对软件问题，提供相应的软件修复、系统恢复或软件升级等解决方案。常见问题处理对于常见的软硬件问题，提供相应的解决方案和建议，如更新驱动程序、重装软件等。故障分类与处理建议

与客户沟通，了解他们对设备故障的具体要求和期望，以便更好地为他们提供服务。明确客户需求根据初检结果，为客户提供专业意见，解释可能的问题原因和解决方案，并回答客户的疑问。提供专业意见与客户商定后续服务方式，如预约上门维修、送修至维修中心或远程技术支持等。协商后续服务现场问题沟通

服务记录与反馈CATALOGUE05

03记录服务人员记录参与服务的联想员工姓名和职务，以便于责任追溯和团队协同。01记录服务时间记录服务的开始和结束时间，确保服务进程的准确性和效率。02记录服务内容详细记录服务过程中所涉及的问题、解决方案和操作步骤，为后续服务提供参考。服务过程记录

客户满意度调查通过问卷、电话或在线评价等方式收集客户对服务的满意度反馈。服务效果评估根据客户反馈和实际效果，评估服务的有效性、及时性和专业性。改进建议收集积极倾听客户的建议和意见，作为改进服务的依据，持续优化服务质量和流程。服务效果反馈

服务质量检查定期对服务过程进行检查和监督，确保服务质量的稳定性和可靠性。质量改进措施针对服务质量评估结果，制定相应的改进措施，提升整体服务水平。服务质量标准制定根据联想服务标准和行业规范，制定服务质量评估标准。服务质量评估

后续跟进与回访CATALOGUE06

在完成初检后，与客户确认服务内容和验收标准，确保双方对服务要求有明确的理解。客户确认制定详细的验收流程，包括验收时间、地点、人员和所需材料，确保客户能够顺利完成验收工作。验收流程客户确认与验收

在服务完成后，定期对客户进行回访，了解服务效果和客户满意度，以便及时发现问题并采取改进措施。根据客户反馈和实际效果，对服务进行评估，总结经验教训，为后续服务提供参考。服务效果跟踪效果评估定期回访

调查设计设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、人员表现等方面，确保调查结果客观真实。结果分析对调查结果进行深入分析，了解客户对服务的满意度和改进意见，为提升服务质量提供依据。客户满意度调