客户关系实训报告范文.pdfVIP

广州民航职业技术学院

《客户关系管理》

——健能保健品公司

实训报告

院系：

专业：

班级：

姓名：

指导教师：

实训地点：综合楼604机房

开课时间：2009至2010学年第2学期

第13周

1

实训报告成绩

指导教师评语：

指导教师（签名）

2

目录

目录3

二、准备工作4

三、实训的内容5

◆模块一：实训简介5

模块二：团队组建与资源配置7

◆模块三：客户关系管理战略规划8

(1)SWOT分析8

(2)分销渠道10

(3)客户需求调查表10

（4）供应商及产品管理13

◆模块四：寻找潜在客户16

1.潜在客户的特征是——询问16

2.潜在客户特征分析16

◆模块五客户信息管理18

(1)客户信息档案及分类18

(2)联系客户18

◆模块七销售机会管理19

（1）客户机会管理19

（2）销售管理19

（3）产品出入情况19

(4)历史记录查询20

四、实训的心得21

3

一、实训的目的和任务

（1）企业的岗位需求和工作过程

（2）客户关系管理和小企业客户关系管理

（3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务

专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员

（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意

度分析等。

二、准备工作

1.公司背景介绍（见模块一）

2.组员职务分配

主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工

信息管理，配置不同员工的权限；负责产品样品

的管理

撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务

负责供应商的管理，收集供应商的资料，寻找新

的供应商

主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客

户需求调查表的设计

3.熟悉软件

4

三、实训的内容

◆模块一：实训简介

(1)公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为

一个独立的产业。全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。新医

改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会

因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的

利润率获得各大制药企业的青睐。

我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生

产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导

产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，

涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；

每个人都能找到自己的健康需要。

目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，

人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要

确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现

在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，

以便打开市场。

（2）解决方案：公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类

◆主要使用：企能客户关系管理软件◆辅助使用：源海客户关系管理软

件

（3）虚拟员工资料及岗位需求