客户投诉退货处理程序05.docxVIP

客户投诉退货处理程序05.docx

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1-2

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1目的

分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证客户和公司的权利，保证公司的服务质量。

2、适用范围

本公司销售的产品中，如遇退货，均照此程序办理。

3、职责

仓库负责退货品的入库数量点收。

品管部统筹退货品的检验确认与原因分析。

业务部负责退货品帐务、换货等情况的处理。

制造部负责退品的修理。

4、作业程序

退货品由业务运回。

业务部将退货品送至仓库指定地方，仓库点清品名、数量后，在业务部的“退货单”上签收，并做好入库记录。

业务部将仓库签名后的“退货单”连同客户提交的有关资料交予品管部。

品管部相关人员对退货产品进行检查并提出处理意见，应将检查的结论及处理的意见填写在“缺失改善报告”上。如果检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的，品管部应写联络单给业务部，业务部就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。

品管部负责将“缺失改善报告”传达给仓库、业务部、制造部，原件由品管部保存。

制造部开领料从仓库领出客户退货之产品进行处理，品管部对制造部修理后的产品按“成品检验与试验规范”进行检验，制造开入库单并注明（客户退货品）经品管抽检0K后方可入库。

品管部负责对客户退货的情况进行总结，填写“客户退货统计月报表”，分发至总经理、管理者代表、业务部、制造部。