电话心理咨询的流程与沟通技巧.pptVIP

这个热线什么都可以说吗？您叫什么名字？您是心理医生吗？听您的声音感觉您很年轻。你们这儿有没有年纪大一点的接线员？您结婚了吗？有孩子吗？您有哪些资历？原则上：不透露个人信息不透露热线排班或人员安排的相关信息除了姓以外，不允许将自己的全名告诉来电者不允许将来电者指定给某一位接线员处理了解情绪舒缓的目的掌握情绪宣泄的基本技巧了解情绪舒缓阶段的常见失误把握情绪舒缓阶段的节奏，适时总结，并过渡到评估阶段承担干预的部分内容，帮助来电者释放情感，缓解内心的压力，稳定其状况了解来电者的主要来电需求承担评估的部分内容过渡到评估阶段或者与评估结合在一起在刚接电话的前10-15分钟积极倾听来电者的问题询问或明确来电者的主要来电需求关注此时此刻，了解来电者最近经历的事件、想法、情绪、痛苦程度及对其功能的影响评估来电者自杀危险程度收集来电者的一般信息，如年龄、读书年限、职业等给来电者适合的时间叙说情况，并过渡到评估阶段明确主要问题和关键问题使干预有针对性和击中靶心为有效干预阶段提供素材调整后的现患率%(95%CI)患任何精神障碍17.50(16.59-18.45)心境障碍6.14(5.72-6.58)焦虑障碍5.63(5.02-6.31)物质使用障碍5.89(5.32-6.51)精神病性障碍0.95(0.79-1.14)器质性精神障碍0.24(0.18-0.31)其它精神障碍0.31(0.24-0.41)目前自杀的危险性及既往史身心健康的既往史、现在史和家族史特殊个人成长经历目前有无心理行为问题乃至精神障碍及严重程度实际存在的困难或问题、认知歪曲、行为应对日常生活工作规律可用的优势与资源及潜在的障碍改变的动机定式半定式自由聊天形式尽力保证生命安全增强改变的动机朝向来电目标，和来电者一起找出解决问题的方法，并落实需要时进行转介围绕来电目标针对目前的关键问题调动来电者的能动性运用自己所擅长的、有循证依据的干预方法和来电者一起找出解决问题的方法，并落实尽量不直接给建议需要时进行转介过渡到总结结束阶段回顾通话过程和主要内容确立来电者的行动方向总结反馈了解干预效果在希望中结束通话信任关系是心理干预和治疗的基础。没有信任关系，无从谈起干预效果，来电者也不大可能感到满意来电者对接线员的信任是逐步建立起来的，而不是自然形成的来电者对接线员有着一定的期望当接线员在接电中显示出一定技巧和相关特征的时候，信任关系就慢慢建立了需要有一个人….倾听无评判地接纳理解或认可他们给予专业的帮助以找到解决问题的方法看到希望接线员应具备的特征耐心尊重真诚共情冷静授权自我觉察灵活自信头脑开放……交流的三种途径非语言表达语言表达感知觉面部表情目光接触身体姿势手势大体的外貌躯体语言=非言语交流65%的就交流是非言语交流在电话中交流的途径只有一种：语言表达清晰地发送信息的难度加大对接受到的信息产生误解的可能性加大语言可令他人产生积极的或消极的反应语言既可鼓励又可阻碍对方自由地畅谈清楚作为接线员所讲的每一句话的目的语言是否清晰传递出我们要表达的意思？呼吸音量音调语调语速语气声音的匹配倾听核实问题核实感受正常化认可概括总结澄清8.提问9.运用与应对沉默10.关注此时此刻11.聚焦必要时给予建议夸大、缩小、说反话、沉默……尊重支持温暖理解不评判接纳认可鼓励引导聚焦提问澄清小结接线员不必要地谈论自己的事情、自己的感觉在非必要时直接给予忠告拒绝来电者对来电者进行评判语音语调冷淡乃至冷漠转换话题随意交谈给予无济于事的安慰开空头支票、给予不真实的承诺运用负性的词语同意来电者讲“任何事情”告之来电者我们的排班细节及交接班时间同意与来电者在生活中见面不知道如何回答来电者的问题而置之不理或顾左右而言他来电者刚刚谈到其感受和痛苦就马上给予反馈问为什么、太关注自己的感受空泛宽慰没什么、没关系心理危机研究与干预心理危机预防研究与培训合作心理援助热线简介电话咨询的流程电话咨询的技巧热线资料的电脑化自动记录系统中心两名主任可即时在线监听和督导接线员在接线时遇有紧急案例，有应急联系通路所有接听的电话既有电脑记录资料也有录音资料以供长期保存为保证资料的保密性电脑和录音资料被严格控制使用于培训、督导和质量评估进行数据或录音资料分析之前隐去来电者个人信息改变或