SAP CS模块介绍_原创精品文档.pdfVIP

word

SAPCS-CustomerService/ServiceManagement客户服务/服务管理

1.CS简介

2.CS组织架构主数据与SAP-CS标准流程

3.案例介绍

4.Prototype原型项目实施方法论

1/21

word

CS简介

客户服务CS-CustomerService模块是SAPERP系统的一个标准模块，主要

用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。

随着企业行业/产品市场的成熟，对客户售后服务的要求应为逐渐提高；我

们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度的调配企业可

利用资源来满足客户的服务需求，而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去

管理好这个过程，最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。

我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求？

第一：我们应该有准确的销售产品数据库，SAPCS模块可以提供所有有关

产品/产品安装地/客户的数据存储与数据结构，我们可以把设备结构性的“安装〞

到“客户地点〞，结构性是CS主数据的一大特点。

第二：我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求，SAPCS模

块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需求，可以根据故障的影响级别/

客户要求的紧急程度等设定服务优先级，继而跟踪管理我们的服务流程，提高客

户服务的效率。

第三：对于有计划的服务需求，SAPCS模块提供服务合同/服务计划功能，

我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。

我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求？

第一：我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划与对于配件库存的可

用性的管理，SAPCS模块提供服务订单〔类似PP模块的生产订单〕来计划执

行一个或多个工作中心/维修中心的人工与配件库存的可用性管理。

第二：我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求，SAP

CS模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。

我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程？

第一：我们可以对企业内部与外部的长期服务提供商进展人工的能力计划与

配件领用的控制，以达到最高效率的利用企业可控资源。

第二：我们需要对服务过程进展严格的本钱控制/利润核算，SAPCS模块提

供对各种资源消耗对象的多个本钱/利润结算方式，通过本钱核算报表我们可以

清楚地查看资源利用效率。

我们如何做到能不断完善对客户的服务以提高企业的价值？

第一：我们需要对客户服务的历史进展有效的分析，比如通过分析特定产品

的服务通知单，进展质量/故障的统计，以完善企业的产品；通过分析保修/非保

的本钱/利润，进展产品服务项目的调整，以完善企业的服务；通过分析企业内

部服务部门/服务提供商的业务，可以更好的管理企业的客户服务业务；如此等

等通过这样的有效分析我们可以更加完善我们的客户服务以提高企业的价值。

第二：我们需要根据业务的变更灵活的配置系统，SAPCS模块和其他模块

一样可以提供灵活的配置功能；其次，SAPCRM系统可以帮助CS模块发挥更

2/21

word

大功能，CRM系统可以使客户直接在网上填写自己的服务通知单，与CRM系

统提供的MobileService功能可以使维修技术员在网上适时填写维修工序等功

能。

企业拓展SAPCS模块的必要性与与原有服务管理软件的兼容与替代。

SAPERP系统是整个企业信息管理的平台，主要业务流程在SAP里实现可

以帮助企业更有效的信息管理；SAPCS模块不仅提供多个标准的客户服务解决

方案供客户选择，而且其灵活的配置功能与与其他后勤/财务模块强大的集成功

能亦非其它服务管理软件可比。

SAPCS模块可与CRM〔客户关系管理〕系统、CIC〔呼叫中心〕系统、SAP

Portal