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工程咨询成果质量评价的原则与方法

本文主要探讨两部分内容，一是关于各类工程咨询成果

质量评价的一般原则和方法；二是以可行性研究报告为例，探讨

工程咨询成果如何制定质量目标、评价标准和评价方法、开展质

量评价工作。这些内容都是工程咨询业加强质量管理、贯彻ISO

质量管理体系和《中国工程咨询业质量管理导则》必需解决的问

题，主要是争论工程咨询服务质量的衡量、评审等环节如何详细

操作问题。

一、工程咨询成果质量评价与加强质量管理和贯彻ISO质

量管理体系的关系

《中国工程咨询业质量管理导则》指出，工程咨询成果质量

评价是质量管理和贯彻ISO质量管理体系的重要内容。首先，

工程咨询成果质量评价是一般意义上的质量管理的核心内容。假

如对工作成果质量的凹凸没有一个全面的衡量标准和方法，质量

管理将失去目标，将成为无的放矢。这样的质量管理是难以收到

实际效果的。为了促进质量管理的实效，中国工程咨询协会在

2000年颁发了《工程咨询成果质量评价方法》，规定了对各类工

程咨询成果都要开展阶段性评价、成果评价和实施结果评价三个

不同层次的评价。其中，阶段性评价是由工程咨询单位在履行咨

询服务过程中的每一工作阶段(或过程)完成后，进行的内部评价，

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是为了对每个工作过程中存在的质量问题，准时发觉和纠正；成

果评价是在咨询成果完成后，要求会同托付单位共同进行的评价，

是反映工程咨询单位和相关负责人工作成果质量的正式评价，是

单位质量信誉的主要标志；实施结果评价是在一定期间(如一年)

内，由工程咨询单位选择已建成投产的咨询成果进行回访评价，

是单位为了在大的工作循环中实现持续改进，进行总结经验的评

价。

有了这样分层次的质量评价，可以做到准时发觉质量问题，

保证最终成果质量，又能不断反馈经验教训，实现持续改进，这

样才是实现了质量管理的目的。

ISO质量管理体系的基本方法主要包括的步骤是：①确定顾

客和相关方要求；②建立质量方针和质量目标；③确定实现质量

目标必需的过程；④确定必需的资源；⑤规定测量(对服务性的

产品，译为衡量，或称评价更相宜)每个过程有效性的方法；⑥

测量每个过程；⑦建立和应用持续改进的过程。这里，确定要求、

建立质量目标、确定必需的过程、规定对每个过程的测量方法、

测量分析和持续改进反馈等，其中特殊是对每个产品实现过程的

测量和分析，实际上就是对不同层次(每个过程)的成果质量的评

价。对产品(或服务)整个实现过程的测量可视为最终成果质量评

价；对产品(或服务)各阶段实施过程的测量可视为阶段性评价；

对产品(或服务)实现后意见反馈可视为实施结果评价。

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需要指出的是，ISO9000族标准规定要区分“质量管理体

系要求”和“产品要求”。在ISO标准中只规定“质量管理体系

要求”，而“产品要求”要由贯标单位依据顾客要求和国家法规、

规范、产品标准等加以规定。这一点是非常重要的。真正的产品

(或服务)的质量目标和其测量标准只有依据完善的产品(或服务)

要求才能制定出来。否则没有详细的质量目标和标准，根本谈不

上对产品(或服务)质量的真正评价。我们访问过一些已经通过

ISO质量管理体系认证的咨询单位，他们内部各项工作程序都井

井有条，责任明确，很规范，符合了质量管理体系的要求。但问

到对咨询成果质量有何实际效果时，往往没有什么显著变化。问

题在于贯彻ISO质量管理体系认证中留意了满意质量管理体系

要求，而对满意产品(服务)要求及其测量没有足够重视，这恰是

在贯彻ISO质量管理体系中要下大力解决的问题。不论我们是

否马上开展ISO质量管理体系的认证工作，为了加强工程咨询

业的质量管理，都要专心贯彻《中国工程咨询业质量管理导则》，

根据ISO质量管理体系的各项要求，把必要的质量管理程序、

产品要求的确定和产品(服务)实现过程的测量(即质量评价)切实

抓起来。这既是加强质量管理的需要，对于没有贯标的单位也是

为下一步正式贯标打好基础，对于已贯标的单位是在质量管理体

系中补上产品要求评价这一课。