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商业银行重大消费投诉应急预案

第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处置金融消费纠纷重大事件，保护金融消费者合法权益，维护分行正常经营管理秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）、《银行总体应急预案（2019版）》、《银行消费者投诉管理办法》、《银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》、《银行分行重大消费投诉应急预案》等相关规定，制定本预案。

第二条本预案所称重大消费投诉，是指严重影响本行营业或可能造成本行重大声誉风险的消费者投诉，主要包

括：

监管定义的重大消费投诉

1.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费纠纷；

2.20名以上金融消费者采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

3.监管部门认定的其他重大消费投诉。

（二）除监管定义的重大消费投诉外，我行认定的重大消费投诉：

1.涉及消费者人身安全；

2.已引发媒体（包括传统媒体、新媒体等）大量负面报道；

3.涉及消费者资金安全（金额≥30万元整）；

4.银行系统大面积故障等原因已引发或因不及时妥善处理可能引发大规模投诉或群体性事件，严重影响银行办公秩序和营业秩序；

5.消费者金融信息发生泄露、毁损、丢失、被篡改或者非法向他人提供的；

6.我行认定的其他重大事件。

第三条本行重大消费投诉处理坚持以下原则：

（一）依法合规原则。重大消费投诉处理工作应当严格遵守法律法规、监管规定和本行规章制度，依法依规处理。

（二）预防为先原则。坚持预防与应急相结合，根据重大消费投诉事项的典型特征，完善事前防范监控体系。稳妥处理一般投诉及声誉风险，防止因处置不当升级为重大消费投诉。

（三）分级负责原则。按照属地为主、明确责任、统一指挥、协调配合的要求，重大消费投诉应急处置原则上由分行消费者投诉处理部门、各部门等（以下统称“当事单位”）负责。当事单位在进行处置工作时，可根据投诉事项的严重性、可控性、影响范围、后续发展及所需资源等因素，向分行重大消费投诉应急领导小组申请启动分行层面的应急处置预案，并将应答话术、解决方案等报分行重大消费投诉应急领导小组审批。

（四）快速反应原则。建立预警和处置突发事件的快速

反应机制，一旦出现重大消费投诉突发事件，确保发现、报

告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对，最大程度地

减少危害和影响。

（五）损失最小原则。根据重大消费投诉事件可能造成危害的性质、程度、范围，采取相应的处置措施。有多种处置措施可供选择的，选择综合损失最小的措施。

（六）溯源整改原则。深入分析查找投诉多发领域的问题根源，健全问题整改机制，持续优化产品与服务，防止发生金融消费纠纷重大事件。

（七）事后评价原则。及时对重大消费投诉应急处置的组织协调、处置措施、处置环节、处置结果、造成的影响和损失等进行客观评价，总结经验和教训，完善应急处理机制。

第四条本应急预案适用于分行辖内各级机构。

第二章组织架构与职责分工

分行成立重大消费投诉应急领导小组（以下简称“分行应急领导小组”），组长由分管消费者权益保护工作的行领导担任，小组成员包括分行消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、投诉处理部门、投诉支持部门主要负责人。根据《银行分行消费者投诉管理实施细则》，分行消费者投诉统筹管理部门为分享管理部，消费者投诉受理管理部门包括零售金融部、公司金融部，消费者投诉处理部门包括消费纠纷涉及的产品、业务、服务、系统、政策的管理部门，消费者投诉支持部门包括人力资源部、计划计财运营部、办公室、风险管理部等部门。分行应急领导小组负责统一领导和指挥分行重大消费投诉应急处置工作；决定启动、终止重大消费投诉应急预案；协调监管机构、政府相关部门帮助开展应急处置工作；决定重大处置措施、重大信息披露事项及其他重要事项；指导各部门开展重大消费投诉事件应急处置。

第六条分行应急领导小组下设重大消费投诉应急处置办公室（以下简称“分行应急办”）。分行应急办设在分行风险管理部。分行应急办负责建立健全分行重大消费投诉应急处理机制，拟定重大消费投诉应急预案；指导、协调、监督当事单位开展重大消费投诉应急处置工作；协调跨部门、跨地区重大消费投诉处理；负责组织重大消费投诉事件的应急响应、事件报告、事后评估等；完成分行应急领导小组交办的其他事项。分行应急办可根据重大消费投诉事件处置需要，指定相关部门组成处置工作小组（以下简称“处置小组”），提高应急处置工作的专业性和有效性。

第七条分行投诉应急领导小组成员部门的主要职责包括：

（一）分行消费者投诉统筹管理部门

1.负责统筹分行重大消费投诉应急处置机制建设。

2.负责牵头分行