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浅谈如何在超市分店内做好沟通

大家都知道大型超市一般都有很多职工和促销员，每天要完成非常多的工作

任务，接待成千上万的顾客，职工又来自全国各地，职工素质也参次不齐。

这些都给“沟通”造成了很大的挑战，具体挑战表现在：

1，人数众多，沟通的内容繁多；

2，职工户籍多元化，个性多元化，形成很多沟通障碍；

3，学历普遍不高，能力素质参次不齐，需要比较娴熟的沟通技巧；

4，每天需要和海量的顾客打交道，沟通的窗口多

5，零售业对细节有着很高的要求，每天都要下达很多指令，进行多频率的

口头和书面沟通。

因此就会在很多超市门店内经常出现沟通不良的现象：

1，主管不能及时把公司要求传达给职工；

2，传达了职工也不做；

3，朝着和主管要求的反方向前进，下属不服从上级的指令；

4，普通职工匿名或者公开到高级主管处投诉直属主管；

5，主管和职工在卖场吵架甚至打架，经常出现这样的场景，主管说：“我官

比你大，你就是要听我的，不要问为什么，照做就是了“，下属说：“我

觉得你说的不对，公司不是这样要求的……”

而笔者所在的分店在沟通方面做得就比较出色，职工士气很高，经常受到公

司高层的表彰。

我们通过一系列的管理手段，保证了店内沟通的“准确，及时，顺畅”。

我们具体是从以下三个方面入手：

一，我们努力营造一个良好的沟通氛围：

1，管理层团队利用各种场合宣扬公司鼓励沟通的文化：在店里我们倡导开放式

沟通－聆听，说出来，让别人听见。开放式沟通鼓励所有职工对就职期间的

所有事宜都进行开放和坦诚的讨论。我们通过店会，职工大会，基层会议，

看板公告等各种方式来不断的传达公司鼓励沟通的文化，让每一个职工和促

销员都感受到可以进行自由开放的沟通。

2，营造出尊重职工的氛围：尊重职工是沟通的基础。否则沟通就变成简单的单

向命令。我常常给管理层会议上说“我们要有做领导的样子，不要有做领导

的架子，职工只是和我们分工不同，而没有贵贱之分，我们自己也是从职工

开始做起的”，让每个主管从心底里认识到尊重职工的重要性。要尊重职工的

个性差异，地区差异，尊重他们的宗教信仰。管理层首先要记住职工和促销

员的，而店长要记住更多的职工。尊重常常就表达在叫出他〔或她〕的，朝

他〔或她〕一个微笑。

3，管理层团队树立在团队中的信任，起到榜样作用：管理层团队要少讲大话空

话，多讲具体有实效的话，讲话时要有亲切感，具体生动，多干具体的事情，

这样就比较容易打动职工的心。如果你管理层团队说得天花乱坠，做得一塌

糊涂，职工认为管理层就会做外表文化，沟通比不沟通效果还要差。所以主

管如果被职工信任了，起到了榜样表率作用，就是最有效的无声沟通。

4，开展丰富多彩的沟通活动，进行双向沟通：比方开展职工演讲比赛，职工座

谈会，户外拓展活动等，让职工轻松的参与其中，既能让他们及时了解公司

的政策和要求，也能了解他们的内心真实的想法和要求。通过这些活动我们

知道了职工希望我们管理层给他们更多的培训和指引和顾客的真实需求等有

价值的信息。

5，鼓励职工和主管要有说出真相的道德勇气：沟通一定要有道德勇气，不要做

皮毛上的不着边际的你好我好的沟通，一定要要说出真相，这才是有价值的

沟通。在店里我们鼓励管理层和职工说出真相。只有了解了真相，才能解决

实际问题。有一次我们开了一场主管意见会和一场职工意见会。大家提出了

“店内上百条尖锐但真实的问题点”，店长当场就告诉大家，“谢谢你们的道

德勇气，听了这些感觉一下子是不太舒服，但是说明我们还有很多地方没有

做好，我保证一周以后给大家提出的问题做出解答，并张贴在公告栏上让大

家监督我们的落实情况”。后来我们逐一将这些问题点都做了改善。大家反馈

真相的积极性更大了，在卖场或者办公区甚至在厕所职工碰到我们都会主动

提出一些好的建议和店内存在的问题点。

6，门户开放：在店里我们推行门户开放政策，让我们每一个人都有被聆听的时

机。这就是说，在店里的职工可以在公司与任何一位管理人员讨论任何问题。

我们不认为门户开放是为了一些消极的目的，更应该认识到它是一种沟通的

方式。在店里形成一种诚信、公开的沟通氛围。

7，不说下属长短，不搞办公室政治，只谈工作：我们最反