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快递业务配送流程优化设计——以京东自营物流为例

作者：梅灵邵明吉

来源：《中国市场·营销研究方向》2018年第1期

［摘要］快递是服务性产业，顾客满意度是其必须始终放在第一位的核心指标。文章

以京东自营物流（简称京东快递）例，通过分析其现有配送模式和流程，发现其在配送

准备阶段、配送途中、取阶段、付款阶段存在改进空间。实施优化后，可大幅提高顾客

满意度，快递企业带来经济效益。

［关键词］快递；配送流程；优化设计

［DOI］10�13939/j�cnki�zgsc�2018�01�107

1引言

随着IT技术日新月异的发展和“互联网+”时代的到来，电子商务业正成我国经济

社会发展的新生力量。不国内的电商企业如雨后春笋般蓬勃发展，国外的电商巨头们也

纷纷涉足中国市场，消费者在网上消费时面临着越来越大的选择空间。在这样的背景下，

“客户满意度”已经成衡量电商企业发展的重要指标。电商企业能否快速响应客户的需

求，能否最大程度地使客户的需求得到满足，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和

发展。

物流业是电子商务的服务性产业，是连接电商企业与客户的纽带。这种服务是客户直

接感受到的，是“可视化”的，其服务水平的高低直接影响客户对电商企业的评价。快递

服务是物流最后一个也是最关键的一个环节，即从电商企业到客户的“最后一公里”，对

“客户满意度”有着重要影响。随着社会经济的不断发展，以及电商和消费者的日趋成熟，

快递业务规模高速增长，现有普遍的配送流程已不能很好地契合消费者快速增长和变化的

服务需求，暴露出越来越多的问题。官方发布的数据表明，消费者申诉快递服务的主要问

题前两名分别是投递服务和延误。因此，从快递配送的“供给侧”入手，进行结构性改革，

对快递服务现有配送流程进行优化，提高快递业务的服务水平和配送效率，已经成一个

不容忽视的研究内容。

2京东商城的物流配送体系概况

京东商城于2007年开始建设自营物流体系，并于2009年斥资2000万元在上海设

立上海圆迈物流快递公司，此后陆续建立了覆盖全国的物流配送体系。2010年，京东在

上海投资建设“华东物流仓储中心”，这是京东到现在止最大的仓储中心，到目前止

京东商城组建了以北京、上海、广州和成都、沈阳、西安中心的六大物流平台，在天津、

苏州、杭州、南京等300个重点城市设立了城市配送站，京东物流配送系统和设施不断

完善，配送速度和质量也在不断提高。

2010年4月，京东自营配送模式在全国首推“211限时达”服务，即在部分城市可

实现上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；

夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送

达（15：00前）。2011年3月，京东商城包裹可视化跟踪系统（GIS）正式上线，京东

配送员已经全部配备了PDA设备，用户可以在地图上实时看到自己的包裹在道路上移动

等投递情况，方便客户对商品的及时追踪和查询，使物流变得更加透明。这些众多举措都

引起了同行业的不断效仿，并逐渐形成了整个行业的服务标准。因此，本文选择京东自营

物流作研究对象，具有普遍意义。

3京东快递现有配送流程分析

3�1京东快递配送总流程

了简化分析，本文将选择京东快递位于北京市M配送站具体分析对象，对其配

送流程进行剖析。M配送站负责周边5公里的配送工作，有20个小区，10名快递员。

根据往年的数据，平均每名快递员每天送货100。

消费者从京东商城平台上下单到商品到达手中，整个流程如下图所示。3�2京东快

递配送流程分析

通过对上述流程进行研究发现，京东快递配送流程在以下方面存在改进空间。

3�2�1缺少配送前的准备阶段

配送准备阶段即快递员出发前的那段时间，在此阶段快递员应明确此次能送达的快

个数，防止存在无效或滞留。无效包括由于顾客信息填写错误、客户明确表示已废

弃或物流企业分拣错误而预期不能送达的商品，滞留即快递员到达客户预留送货地点而

客户恰巧不在而无法送达的快。大量事实表明，快递员几乎每次送货都不能避免此类快

的存在。快递员甚至有时了送达此类快不得不行驶大量的路程。无效和滞留不

消耗了快递员的时间成