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最新银行提升服务质量工作方案三篇

银行提升服务质量工作方案

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同

时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，

谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占

领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优

劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的

企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前

的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?以下几点拙见

仅供参考：

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展

优质明服务的动力

服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组

成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本

质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务

效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作

效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的

规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经

营效益和长远发展。

二、强化和提高服务意识，是开展优质明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。成立以行长为组

长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要

层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分

解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作

安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主

线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境

是提高优质明服务的基础

营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百

平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼

光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带

给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，

营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、

美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到

无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是

优质明服务落到实处的有力保证

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，

除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客

户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的

服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征

求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范

化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、

快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服

务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务

手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优

质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服

务的整体水平。

银行提升服务质量工作方案

1服务的内涵

服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行

业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。银行

服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市

场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中

心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加

深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还

必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护

与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、

特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续

动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接

服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银

行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系

上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”

的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行

协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即

使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

2重庆三峡银行服务质量现状

2.1服务便利方面的问题

从大项来看，客户对服务便利方面的满意度最低。能够

方便的找到网店是客户的一个重要要求。相对于对公业务来

说，对私业务在这一项目上的问题比