河北广旭商贸有限公司客户关系管理.docx

保定理工学院本科毕业论文

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摘要

随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激列。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划，人力资源开发及客户关系管理中，客户关系管理成为当今企业形成竞争优势的重要法码。如何有效地运营客户这项资产，对它进行使用、维护、开发并使其增值，对企业有积极作用。本文以河北广旭商贸公司为背景，运用客户关系管理理论、营销管理理论，研究企业客户关系管理问题，旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，实现企业竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立干不败之地。

本文首先介绍了研究背景及意义，总结了国内外相关研究现状，阐述了研究内容和研究方法。其次介绍客户关系和客户关系管理的概念、关系营销理论、顾客满意理论以及客户分类理论，为之后的研究奠定理论基础。之后，通过问卷调查的方法分析河北广旭商贸有限公司客户关系管理的现状及其存在的问题，其具体包括公司缺乏有效的客户分类管理；对客户关系重视不足，客户满意度下降；管理制度不完善，客户流失率大并且进一步分析了出现这些问题的原因。

关键词：客户关系管理；客户分类；客户流失；客户发展

第1章绪论

随着现代化企业管理结构的多元化发展，对客户服务工作质量提出了更高的要求，电力营销工作中践行客户关系管理方案，能在准确了解客户需求的同时，贴合客户关系维护的基本标准，从而实现客户价值最大化和企业效益最大化的和谐统一。

依据河北广旭商贸有限公司客户关系管理的具体状况，就本篇的研究背景、研究意义、研究思路和方式、内容框架和创新点进行诠释，为后续论文研究奠定框架分析基础。

1.1研究背景、目的及意义

基于消费环境分析，随着互联网发展进程进入下半场，消费者的消费习惯发生了巨大变化，网上购物已经成为人们一种习以为常的生活消费习惯，终端客户在消费渠道和消费方式上有了更多的选择。基于批发零售业行业分析，产品同质化竞争激烈，客户容易产生冲动性消费，客户品牌忠诚度低，因此将客户关系视为客户资产的经营理念，对企业增强竞争实力至关重要。同时，随着移动互联网对批发零售行业的不断渗透，腾讯阿里这样的互联网巨头构建的新零售等新业态焕发蓬勃生机，传统行业的线下实体店铺饱受严重的冲击。以线下门店为主要经营模式的客户关系管理，也亟需管理模式的创新。

1.1.1广旭商贸简介

河北广旭商贸有限公司。该公司成立于2016年，最初只是一家小型零售企业，在全体员工的共同努力下，公司一步步发展壮大，建立了公司的大型仓储库房，业务范围逐渐扩大主要包括：食用农产品、预包装食品、散装食品、乳制品。近年来又迈开了整合水泥制品、木材、五金交电、土产日杂、机电设备。

1.1.2本文的研究目

针对当前河北广旭商贸有限公司客户关系管理存在的问题，提出相应的解决对策，有针对性地弥补当前河北广旭商贸有限公司在客户关系管理各个环节中的短板，提高该公司客户关系管理的质量，促进该公司产品销售业务的不断扩大以及竞争力的不断提升。

（1）现实意义。本次研究通过把河北广旭商贸有限公司作为实际案例，分析其客户关系管理的具体情况，根据分析结果归纳整理了河北广旭商贸有限公司客户管理工作存在的不足，并且提出了相应的对策，使得河北广旭商贸有限公司能够进一步提升自身的客户关系管理技术和管理水平，为客户带来更好的消费体验，提高客户对公司的忠诚度。本次研究使得批发零售业改善客户关系管理能够有所依据。

1.2研究思路和方法

1.2.1研究思路

提出问题、分析问题、解决问题，是本文的核心研究思路。本文采用了实践和理论相结合的研究方法，在深入调查基础上，结合自己在河北广旭商贸有限公司的实际工作经历，总结当前该集团在客户关系管理方面的现状。然后以市场营销理论、客户关系管理理论为指导，对河北广旭商贸有限公司客户关系管理存在的问题进行剖析，并深入探讨导致问题的原因。之后在客户关系营销理论的指导下，提出优化河北广旭商贸有限公司客户关系管理质量的具体对策，希望以此促进河北广旭商贸有限公司客户关系管理工作质量的提升。

1.2.2研究方法

本文以广旭商贸为研究对象，在客户关系理论及相关理论的支撑下，从专业商贸行业出发，分析了整个商贸行业的现状和发展趋势，为整篇论文莫定了宏观基础。在收集大量资料的基础上，分析了广旭商贸客户关系管理现状，指出了广旭商贸在客户关系管理方面存在的问题以及实施客户关系管理的必要性和紧迫性。再次，以问题为导向，结合广旭商贸的实际情况，制定了一套客户关系管理方案，主要包括以下几个方面:收集客户信息、采用层次分析法识别选择客户、客户价值细分和保持策略、客户满意度测评以及培养忠诚客户等内容。在本文最后，结合设计方案，笔者提出了CRM的实施建议，包括广旭商贸实施CRM的注意事项。在论文写作过程中，运用了许多前沿理论。客户的识别是CRM