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品牌连锁美容院运营处理顾客的抱怨或投诉方法

—、如何处理顾客的抱怨或投诉

不论顾客抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。

美容师在服务过程中处于主导地位，给顾客以极大的影响，顾客是美容师的

服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生

纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导顾客不

满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是顾客不对，也要摆事实，道理，

善言解释，取得顾客的理解。

热情接待投诉的顾客，顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是

缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像

接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者

稳定情绪后从容诉说。

不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。

1、闭口不言：

不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊让顾客知道你

正在倾听，并保持眼神交流。

2、仔细倾听

①顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、

有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体

语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

②对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避

免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，

再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不

满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。

③很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿,

只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自

己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的

话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这

种情绪以及心理状态必须理解。

3、聆听的技巧：

①认同：

•用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是

吗？您最近怎么样？

•要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时

还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他

的话。

②感谢：

在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您

来的电话，我非常喜欢与您交谈。

③恭维：

•在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生

有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。

•在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”

④保证：

如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。

4、聆听时的回应方式：

①、被动式聆听：

若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当

顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十

分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。

②复述：

•复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾

客所说的话，例如顾客说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述:

“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”

•复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个

圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确（重复顾客的意

思）。

③赞同式聆听：

有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其

他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。

④站在顾客的角度说话：

有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去

体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、

尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度

去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果

我是顾客我应该怎么办？

⑤详细、认真的记录：

美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工

作的依据。

⑥仔细记录顾客抱怨或投诉的要点