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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案厦门城市职业学院人文应用学部

2011.9-2011.12

《酒店服务质量管理》课程考试大纲撰写人：解芳君

第一章有关质量的追溯和综述

[考核目的和要求]：

学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：

第一节开启质量管理先河的人

关于戴明

关于朱兰

第二节质量大师，各领风骚

科学管理与早期质量课题

日本质量管理学家的贡献

第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化

ISO9000系列国际质量管理标准问世

六西格玛的管理文化

ISO9000标准与六西格玛管理的关系

第四节与质量相关的概念

质量及其特性

产品、顾客及顾客满意

什么是服务

酒店服务质量概念

[重点难点]

ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化

第二章当代酒店的卓越追求

[考核目的和要求]：

1

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC

[内容]：

第一节六西格玛概念的界定

六西格玛

六西格玛质量

六西格玛管理

第二节酒店实施六西格玛的可行性

酒店业普遍存在的质量问题

六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用

第三节六西格玛管理在酒店业的实施

酒店实施六西格玛管理法的前提

六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC

六西格玛在酒店业实施成功的评价指标

第四节在酒店业推行六西格玛的须知

从小处入手

关注数据和事实材料

分析流程，遵循DMAIC实施过程

第五节六西格玛在酒店业推广的局限

第六节在国内业界推广六西格玛任重道远

[重点难点]

六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章天下来宾，来者上宾——酒店服务质量

[考核目的和要求]：

学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点

[内容]：

第一节酒店高职业化产品

第二节酒店质量概念

第三节酒店服务质量的标准及其重要性

一、酒店的服务标准

2

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案二、服务标准的作用

第四节酒店服务质量管理及其特点

酒店服务质量管理的内涵

酒店服务的全面质量管理

酒店服务质量管理的特点

第五节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司

一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针

（FiveTenetsofTotalOualityManagement）

里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（TheRitz-Carlton“GoldStandards”）

全面质量管理的成功秘诀

[重点难点]

酒店服务的全面质量管理

第四章

质量是旅程

[考核目的和要求]：

学生应该了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观，掌握质量体系管理的实施

[内容]：

第一节质量是持续的过程

用过程的方法进行质量管理

用系统的方法进行质量管理

质量管理不是运动

第二节质量体系健康运行的指导原则

质量体系健康运行的基本要求

全面质量管理的有关原则

美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观

质量体系管理的实施

[重点难点]

质量体系管理的实施

第五章

质量管理领导是关键

[考核目的和要求]：

3

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

学生应该了解思想高度决定管理高度；了解目标正确是最大的质量，掌握质量管理中80％的领导作用

[内容]：

第一节思想高度决定管理高度

质量观

人性观

领导观

第二节目标正确是最大的质量

做正确的事

目标是要实现的

让企业目标变成员工自己的目标

第三节质量管理中80％的领导作用

领导就是带领和引导

领导者的人格魅力

领导行为与技巧

[重点难点]

领导行为与技巧第六章超越宾客需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]：

学生应该了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满意的代价，掌握提高顾客满意度的策略

[内容]：

第一节顾客价值

顾客的现在价值与将来价值

顾客期望和顾客不满意的代价

第二节员工价值

员工价值的现在与将来

员工的期望

员工不满意的代价

第三节不断满足和超越内外顾客的需要

追求顾客和员工全面满意从转变观念做起

提高顾客满意度的策略

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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案三、提高员工满意度的策略

四、结论

[重点难点]

提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略

第七章

酒店质量管理体系的