酒店服务的语言艺术.pptVIP

宾馆服务的语言艺术;什么是顾客？;

顾客是酒店的无形资产

顾客是酒店的义务营销员

顾客是酒店服务和产品的监督员

顾客是酒店生存与发展的关键

顾客是酒店降低成本的特效药

顾客有选择权,有享受服务的权力

顾客是购买产品价值和体验价值的人?

顾客是酒店提升竞争力增加企业经营利润的源动力

;什么是服务？;“服务”的含义可以用其英语Service所含的字母来理解：

第1个字母S，即Smile（微笑）

第2个字母E，即Excllent（出色）

第3个字母R，即Ready（准备好）

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第4个字母V，即Viewing（看待）

每5个字母I，即Inviting（邀请）

第6个字母C，即Creation（创造）

第7个字母E，即Efficiency（效率）

;服务语言标准化及艺术化的基本要求;

形式上的要求;程序上的要求;服务语言分类及其运用;2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。

（2）把握时机。

（3）配合点头或鞠躬。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？??”这样的话题就可以深入下去了。

;3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此酒店从业人员很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

;案例：

??对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

;这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。

（2）用协商的口吻。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

;案例分析;

评析：

服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。

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;案例二

一天，5号楼门口来了一位右手不方便的残疾客人。迎宾姑娘一见，连忙热情地对客人说：”先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将迎宾姑娘的手挡开，一把拎起包，怒气冲冲地走了进去。

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评析：

残疾人的心理特征与健全人有很大不同，比较明显的是敏感，自尊心很强。迎宾小姐虽然好心，但这一次交往无疑是失败的，是有两个地方存在失误。一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另外用了客人比较敏感的“帮”字。

;案例三;客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑