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酒店核心竞争力的理解与打造

企业的人力资源和知识管理能力是企业最重要的核心竞争力。

----哈佛知识管理专家乔纳森.D.利维先生

对在产品和服务方面均有严重同质化的酒店业来说，个人较为认同乔纳森.D.利维先生的观点，并认为核心竞争力应该是一个系统运作的能力，即：

酒店的核心力是通过能使人的潜力（工作积极性和自我学习意愿）得到充分发挥的良好机制的运行，从而使酒店获得持续竞争优势的一种系统能力。

该观点主要强调：

人是核心竞争力的本质源动力；

核心竞争力在本质上是一种能力，而不是在表象上显而易见的某种比较优势；

核心竞争力是组织的系统能力，不是局部或环节能力，也不是产品或职能活动；

核心竞争力应该是在竞争过程中动态显现，是抗衡或超越竞争对手的一种持续的经系统运作而产生的力量。

基于上述理解，酒店要展现优越的竞争能力，须有良好的机制保障，使人的潜力在经营活动中转变为动态显现的系统能力，如品牌塑造能力、产品创新能力、决策执行能力、沟通能力、管理能力、营销能力等，并最终转化为酒店的盈利能力。

我们知道，目前酒店行业竞争力较强的酒店大多为国际品牌酒店，或国内的知名联锁品牌，这些品牌无论在何处打造或运营酒店，其产品、服务均能保持高度一致性，反应到顾客的体验上，可能仅是所处地理位置的不同，本质却没有变化，这就说明，他们有一套良好的机制在被反复运用，并最终展现了良好的竞争能力。而反观国内大多数影响力较弱的酒店管理品牌，莫不具有异地水土不服的特性，难以取得竞争优势，难以实现扩张目的，甚至生存唯艰，究其原因，运作机制的制约难辞其疚。

企业运作机制的本质，大体表现为企业文化和各种全局性制度，如人事制度、薪酬制度、激励机制、财务制度、质量监管制度等等。各类制度的确立，即圈定了员工在企业内的工作空间和生活空间，形成了内部工作氛围和

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价值取向。在这个环境里，适者生存，不适者离开；同时，这个环境，也决定了企业的活力和能力，决定了企业的员工是否说实话、干实事，是否专注于工作，专注于技术、专注于产品更新、专注于精诚合作。这从这个意义来说，企业的制度，决定企业的未来。

对酒店而言，由于其产品主要是服务，而服务是在员工与顾客的交往、沟通过程中完成。在这个过程中，员工的主观意识，起了决定性作用，员工的个人情绪，将直接影响顾客的心理感受。因此，酒店的运作机制，要有利于使员工保持良好的工作情绪，以达到使顾客满意的工作状态和服务结果。

酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代背景下，酒店人力资源必须面对的社会现实。如产品的创新，须要有具创造力的人来实现；合理的销售成交价，须要有具备良好谈判能力的人方能达成，等等。因此，酒店的人事和激励机制，要能有利于培养和留住优秀员工，有利于激发员工的工作潜能，为酒店贡献竞争力。

客户是酒店得以生存和发展的依凭，客户关系的维护决定酒店在竞争过程中能否占得先机，而忠诚顾客或回头客则直接证明酒店的服务是否被市场接受和认可，酒店的经营运作是否能经得起市场的考验。因此，酒店的营销机制须保证酒店拥有强大的客户开发能力，完善的客史档案管理能力，和良好的客户关系维护能力，以使酒店拥有稳定的客户群体和足够的市场影响力。

部门间的沟通与合作是酒店展现强大执行力的前提，各部门在任何需要的时候应能统一目标、步调一致的完成协作，以整体形象面对酒店的全局任务，方能使酒店的各种决策、各项接待活动的执行结果达到理想的状态。因此，酒店的沟通机制、流程设计及价值取向须有利于向所有员工传递积极的正能量，营造和谐互助的协作氛围，而不是助推部门间相互推萎、相互指责的情绪漫延，或促使部门滋生自我保护意识，增加工作阻力，从而降低企业运作效率，削弱竞争能力。

酒店在硬件或产品方面的竞争力随时可能被模仿、被超越，失去竞争优势，但企业文化是形成企业竞争力的深层次因素，难以模仿，难以超越。因此，本人以为，酒店核心力的打造，应该是从培育、塑造良好的企业文化，强化软实力方面入手，以优良的运行机制，形成能长期保持的特色竞争力。

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具体如下：

高层领导的意识：高层领导掌管酒店所有资源的分配与使用权，控制企业的命脉，其意识形态及言行，直接左右核心竞争力能否形成、能否延续。高层领导须引导酒店的合理定位，明确战略规划，确立文化准则，使企业的各项制度均围绕战略目标及文化准则框架进行规划设计，以利于最终形成积极、进取、公正、互利的文化准则，给员工提供快乐工作的空间，增强员工归属感。并且，要有机制保障或监督所有员工都依照上述准则行事。当然，高层领导的价值取向对企业文化的引领作用是巨大的，员工是否讲真话