物业服务质量管理—物业服务（物业管理课件）.pptx

模块八、物业管理服务质量管理

本章学习目标：理解：物业管理服务的含义和特征，物业管理服务质量的概念和构成；了解：顾客满意度的相关理论；熟悉：物业管理质量的标准；物业管理服务质量的考评标准；掌握：影响物业管理服务品质的主要因素；如何创建优质的物业管理服务；本章重点：如何创建优质的物业管理服务；本章难点：物业管理质量的标准；物业管理服务质量的考评标准；

单元一、物业管理服务一、物业管理服务的含义二、物业管理服务的特征

一、物业管理服务的含义物业管理服务是在物业管理区域内由物业服务人员提供给业主或物业使用人的不可感知且不可导致所有权转移的活动或利益。

思考：如果物业服务人员提供给业主或物业使用人的服务导致物业所有权，则这又是什么行为？

结论：如果物业服务人员提供给业主或物业使用人的服务导致物业所有权，则这种行为是物业经营。

关于服务服务的英文表示是SERVICE，具体如下：S代表smileE代表excellentR代表readyV代表viewI代表inquireC代表createE代表eye

S代表smile(微笑)，以笑脸面对客人，使客人有亲切感，员工对客人的微笑是促进对客人交流的天使，微笑使得两方都在轻松的环境下实现服务和享受服务。在实际工作中，微笑不但给人以亲切感，还使微笑者本人以更轻松更自信地面对工作，而管理者对被管理者的微笑则体现了