物业服务质量管理—物业服务质量管理（物业管理课件）.pptx

单元二、物业管理服务质量;知识点1、物业管理服务质量;一、物业管理服务质量的概念;（一）服务过程质量;案例：服务质量差付七成就行;（二）服务结果质量;《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》中的主要指标;三、顾客满意度;（一）预期服务质量;（一）预期服务质量;（二）感知服务质量;四、影响物业管理服务品质的主要因素

;（一）硬件;（二）软件;（三）人员;知识点3物业管理质量标准与创优;一、物业管理质量标准

;《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》中的主要指标

一基础管理32

二房屋管理与维修养护14

三?共用设施设备管理15

四保安、消防、车辆管理10

五环境卫生管理14

六绿化管理7

七精神文明建设3

八管理效益5;二、物业服务质量的考评;（一）内部检查;（二）顾客满意度检查

;明确：;（三）投诉处理;拓展一：;拓展二：;拓展二：;拓展三：;（四）外部考评;思考：