第一届山东省职业技能大赛济南市选拔赛酒店接待项目技术工作文件（含样题）.pdf

第一届全省技能大赛济南市选拔赛

酒店接待项目技术工作文件

第一届山东省技能大赛济南市选拔赛组委会

2023年4月

目录

一、技术描述1

二、试题与评判标准3

三、竞赛细则7

四、竞赛场地、设施设备等安排9

五、安全、健康要求13

一、技术描述

（一）项目概要

酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店

的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店

接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括:

当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、

较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解

决突发事件的能力、宾客公共关系、收银知识、预订程序、接

待问询、入住退房。

（二）基本知识与能力要求

基本要求权重比例（%）

1酒店预订20

个人（选手）需了解和理解：

•房间分配流程

•酒店连锁的中心预订地点

•用于记录酒店预订情況的软件系统

•费用的分类和范国

基本知识•临时、确认和保证预订的状況

•订金相关政策及在订房时收取订金的流程

•酒店关于超额顶订相关规定

•酒店内使用的与预订相关的交档

•酒店的收益管理规

个人(选手)应具备的能力：

•接受来自面谈、电话、电子邮件、传真或信函的个人预约

•接受来自电话、电子邮件、传真或信函的团体预订

•通过批准的代理或经纪人进行预订，并进行适当的记录

•根据房间的可用性，费用与客户达成一致，接受预订根据酒店

工作能力的相关规定支付经费

•根据酒店的规定要求并接收订金

•根据酒店的规定和流程进行房间分配

•记录额外服务或销售物品的要求，以确保交付和正确收费

•使用软件制作和记录预订的详细信息

1

2行李服务20

个人（选手）需了解和理解：

基本知识

•客人行李寄存的方法

•行李服务的流程

工作能力个人（选手）应具备的能力：

•建议将客人的行李转到客房，并根据酒店的规定进行运送

3投诉管理30

个人（选手）需了解和理解：

•酒店的投诉程序

•灵活掌握和符合工作程序的范围

基本知识•调查和分析的基本方法

•个人职责权限的范围

•冲突管理所依据的原则

个人（选手）应具备的能力

•提前发现的潜在问题和可能的投诉等

•缓和投诉对象的情绪，包括必要的时候更换房间

•认真听取投诉，按要求做好记录

•客观、敏锐地提问

•在保持客观的同时表现出思考和同情优

工作能力

•整理所采取的笔记，区分事实、观点或假设

•请参考酒店的管理程序以确定选择和解決方案

•根据情况，应用酒店的程序

•当超出自己的职权范范围时，把这件事转交给你的上级领导的