招待所运营专项方案.docVIP

招待所运行方案

招待所经营管理不仅需要有新观念和科学管理模式，更要着重内部分工协作，也可称之为团体精神。所以，本方案既要遵照各个岗位工作规律，更要尤其注意各部门之间紧密配合。

招待所经济收入关键起源于二个部分：一是客房收入；二是配套服务收入；其中客房收入是招待所收入关键起源，从利润分析，客房收入经营成本比餐饮、商品全部小，客房利润也是招待所利润关键起源，在经营管理过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其关键包含以下多个方面：

（一）科学合理地计划和组织房务部工作运转；

在客房经营过程中，前台处于起点，负责客房销售，而客房则处于中间步骤，负责客人投宿期间大部分服务工作，客人住入期间，在客房停留时间最长，接触和享用客房服务机会多，时间长，所以，招待所要投入对应劳动力和发生对应设备消耗，怎样将接待服务工作科学合理地组织起来，即确保服务质量，满足客人需要，提升客房出租率，又使物资消耗和经营收入提升加强房务工作监督力度，确保接待服务和客房整理质量，保持合理百分比，是客房管理一个关键内容。所以，首先要依据招待所整理计划制订客房计划，确定服务质量、劳动定额和物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制订和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中督查，是确保服务质量一个关键步骤。第一，要加强对各班组组织和领导，严格实施规章制度地服务人员每一道程序要进行严格检验，实施服务员、领班、经理、逐层查房制度，达成层层把关；第二，加强各部位之间联络，立即传输信息，客房管理不是孤立存在，需要和其它岗位协调配合形成一个统一整体，才能确保业务活动正常进行；第三，主动了解客人反应，立即处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理好坏最终取决于客人满意程度，要注意分析客人类型，研究客人心理，随时掌握客人意见和要求，从中发觉带有普遍性问题和客人需求改变规律，抓住客房服务过程中内在联络和基础步骤，不停提升服务质量。

（二）加强职员队伍建设，提升职员综合素质。

前台和客房工作性质，是直接为客人提供服务，服务好和差直接影响招待所管理和服务水平，所以加强职员队伍建设和提升职员综合素质，确保房务工作顺利开展和提升服务质量关键之一。

首先，要不停进行职员思想教育，使职员热爱自己本职员作，培养对专业爱好，从而激发工作主动性、主动性，教育职员树立高尚职业道德和全心全意为客人服务意识，教育职员树立严格组织观念，自觉遵守国家法纪和招待所规章制度。同时，不停提升职员业务素质，因为这是提升招待所工作效率和服务质量基础条件。

同时，不停提升职员业务素质，因为这是提升招待所工作效率和服务质量基础条件。所以首先要抓好职员文化知识学习，提升职员文化水平，其次要抓业务技术方面培训，提升职员业务操作技术和技巧，经过培训使职员达成：?

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立尊重和友好态度。?

（2）在服务质量方面降低和杜绝对服务员原因质和技能欠缺造成服务不到位而产生不满意。?

（3）人人全部?要从细节做起，尤其是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要洁净、整齐，强调要求个人气质深入提升。?

（4）熟练掌握服务程序，让用户感到一个酒店行业气氛和正规化管理模式。?

（5）对本身工作按标准完成后自查，树立职员责任感和主人翁意识。?

（6）营造职员队伍团体精神。?

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响用户对招待所口碑和社会声誉。?

在房务管理过程中，要认真实施奖罚制度，开展评选优异职员活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高职员，对职员思想及业务水平定时进行考察，依据多种专长合理安排使用，重视培养选?拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。?

（三）、开源节流，做好房务设备、物资管理和控制。?

房务设备和用具是客房服务工作物质基础，所以，管理好房务方面设备和用具也是客房管理关键内容?之一，前台和客房要具体制订设备、用具管理制度，明确要求各级管理人员在这方面职责，做到合理使用。所以，节省上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节省或浪费不一样习惯，就会出现不一样效益。?

前台、客房多种设备应一直处于安全、完好状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检验设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定时汇报设备情况，客房内多种供客人使用物品?及对应工具应备齐备足以满足服务工作需要。在确保服务质量前提下，尽可能延长布草使用寿命，同时，控制好低值易耗品领用，建立发放和消耗统计，堵塞漏洞，实施节省有奖，浪费受罚奖惩制度。?

（四）、树立天天多售房主导思想。?

客房虽是一个有形商品?，并含有商品属性，但它又不一样于其它商品?，因为