餐厅服务应急处理.ppt

*2、意外受伤事故的处理技巧点拨：作为餐饮业的服务人员，一般都很少有专业的医学知识，对病人进行抢救是很难做到有效且合适的，但应该多个心眼，发现情况不对要及早拨打120求救，同时也应该向该客人作一些简单的咨询或在其身上翻找相关的药物和信息。因为心脏有问题的客人，通常都会有急救的药品随身防备，还会有紧急情况发生时可联系的联系人、联系电话和一些方便医生救治的病史和药史。另外，向餐厅所有的客人发出求救信号也是有效的急救方法之一。第31页,共60页，2024年2月25日，星期天*3、遭遇火灾问题的处理餐厅是公共场所，如发生火灾，帮助客人紧急疏散是餐厅里一项必不可少的服务。因此，服务人员必须掌握必要的防火知识。1、防火的基本措施（1）妥善保管易燃、易爆物品，如酒类、油类、木料等；保证存放地通风透气；（2）密封装有可燃物体或气体的容器，在容器外涂上防火漆；（3）对所有电路装保险器，安装避雷器；第32页,共60页，2024年2月25日，星期天*3、遭遇火灾问题的处理（4）在所有出口设立荧光通道口标志，并在墙角等固定位置放置足够的防毒面具、消防栓；（5）不将物品摆放在通道上，不贪图方便将通道门关闭；（6）在天花安装烟感器，应注意不要让好奇的员工或客人，用燃烧的香烟碰触烟感器；（7）不能乱接临时电线，以免造成短路；（8）厨房煤气罐不要摇晃或倒置，确保不漏气，离开前拧紧煤气罐的阀门；第33页,共60页，2024年2月25日，星期天*3、遭遇火灾问题的处理2、灭火的方法（1）马上拨打119消防电话，请求公安消防车前来灭火，以防火势蔓延；（2）关闭火场与外面连接的门、窗，防止空气助燃；同时，将附近的易燃、易爆物体迅速搬离现场；（3）用消防栓、消防水龙头喷射到燃烧的物体上，使物体冷却到燃点以下的温度；（4）用沙、土覆盖燃烧物体；停电，防止电路着火；第34页,共60页，2024年2月25日，星期天*3、遭遇火灾问题的处理3、逃生要点（1）沉着、冷静，寻找出口、水源或灭火装置；（2）迅速戴上防毒、防烟面具，并用防火栓灭火；（3）找到水源后，先用厚毛巾打湿后捂住口、鼻，再行灭火（浓烟中的一氧化碳会使人窒息，火灾遇难的人大多数都是被烟窒息的）；（4）不要乘搭电梯；第35页,共60页，2024年2月25日，星期天*3、遭遇火灾问题的处理4、紧急应对一旦发生火警，餐厅员工应首先引导客人迅速撤离，不能惊慌失措造成更大的混乱。此时，餐厅负责人应边指挥救火，边带领员工给予客人正确的、有条不紊的分流和指引。等客人撤离后，员工再撤离。虽然员工和客人都是血肉之躯，但在这种特殊情况下，将生的机会让给客人是服务员的职业道德和职责所在。第36页,共60页，2024年2月25日，星期天*五、常见案例的处理第37页,共60页，2024年2月25日，星期天*把客人带到远离主通道的地方马上为小孩取一张儿童凳把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪遇到带小孩的客人怎么办第38页,共60页，2024年2月25日，星期天*客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?

应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下请教同事或管理人员，及时地向客人作解答不可回答客人说：“不知道第39页,共60页，2024年2月25日，星期天*两台客人同时需要你服务时，怎么办?要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；一定要有服务语言；给那些等待的客人以热情、愉快的微笑；经过他们桌子时应跟他们打个招呼；告诉客人“好的，请稍等或马上来！”；这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢第40页,共60页，2024年2月25日，星期天*客人提出食物变质要求退菜时，怎么办？应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉；如果自己无法判定是否真的变质，应立即告之领班，尤其是海鲜类。不可直接将菜品撤下桌。第41页,共60页，2024年2月25日，星期天*宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送第42页,共60页，2024年2月25日，星期天*

客人用餐快结束时征求客人的意见，

怎么办？一般由员工、领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务询问客人对菜式和服务有什么意见或建议若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人第43页,共60页，2024年2月25日，星期天*客人点了菜，又因急事不要怎么办？立