数字城管处理流程.pdfVIP

为实现杭州市城市街面管理、环卫作业、社会服务、市政养护作业、地下管线管理、

公用设施运行管理、市政公用与市容环卫企业运行监管等城市管理业务的数字化、信息化，

保证系统正常运行，特制定本标准。

本技术标准由杭州市人民政府城市管理办公室提出。

本技术标准主要起草单位：杭州市人民政府城市管理办公室、杭州市质量技术监督局、

浙大网新科技股份有限公司、北京数字政通科技有限公司

本技术标准主要起草人：陶金瑞赵美英朱建明王立平杨敏应卫平吴强华徐红生

高广安

杭州市数字化城市管理信息系统业务流程标准

1范围

本标准规定了杭州市数字化城市管理信息系统处理城市管理部件、事件问题的基本程序

和基本过程。

本标准适用于杭州市数字化城市管理信息系统各相关部门和角色，包括受理员、值班长、

派遣员、指挥长、专业部门、社区城管联系站、社会公众、各相关部门等。各区、县（市）

建设实施城市管理信息化项目可参照执行本业务流程标准。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其

随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达

成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

适用于本标准。

CJ/T214—2005城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码

3术语和定义

3.1城管问题

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，在没有被正式

核实、确认立案前的统称。

3.2城管案件

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，经核实、确认，

并正式立案后的统称。

3.3受理员

该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责受理信息采集员、社会公众、各相关部

门、社区城管联系站、各级领导等通过各种手段和渠道上报的城市管理部件、事件问题，并

负责对上报部件、事件问题的评判、审核、立案、批转、结案等工作。

3.4值班长

该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责对受理员不能准确判断是否可以立案或

结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁。负责对重大疑难问题和案件的办理。值班长具

有受理员的全部职权，并负责对受理员工作的管理和日常考评。

3.5派遣员

该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责将信息中心立案批转的案卷派遣到

相应的专业处理部门，并对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况

进行监督、评价。

3.6指挥长

该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责督查专业部门的案件办理情况，对

专业部门办理有困难的案卷进行协调督办，对专业部门的缓办申请进行审批，并负责对派遣

员工作的管理和日常考评。

3.7专业部门

该角色是指各类城管部件、事件案件的处理单位和责任部门，包括市、区、街道各级城

市管理责任部门。

3.8各级领导

该角色主要指对城市管理工作具有管理职权，行使直接指挥权的市、区两级相关部门主

要领导，包括市委、市政府主要领导。

3.9社区城管联系站

该角色指在全市各社区设立的城管工作联系站。社区城管联系站可以通过数字城管系统

向各专业部门直接派遣职责明确的城管部件、事件问题，也可以向城市管理信息中心报送职

责难以界定的城管部件、事件问题。

3.10社会公众

该角色是指包括市民、各级政府部门、企事业单位、各新闻媒体和各社会团体在内的所

有通过数字城管专线电话、政府部门热线电话等举报和反映城管问题的个人和集体。社会公

众是城市管理工作的主要服务对象。

4系统业务流程

4.1信息收集登记阶段

主要完成城市管理部件、事件问题的收集、登记工作。

信息收集的主要来源有信息采集员上报、社会公众举报、相关系统（包括社区城管联系

站）转办和领导批办四种。

4.1.1信息收集

信息采集员上报

信息采集员巡查采集是数字城管信息收集的主要来源。

专职信息采集员每天在管辖的城市单元网格内巡查，可在最短的时间里发现管辖范围内

发生的城市管理部件和事件问题，通过数字城管移动PDA终端“城信通”将事件或部件问题

信息（包括表单、录音、现场图片、地图位置等）发送到城市管理信息