欧派导购培训手册样本.doc

导购培训9招技巧

迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送

一、迎

理念

如何与消费者一见钟情！7秒钟理论（店面环境、人员素质）

现场示范

顾客最讨厌什么？（例：过于冷淡/过于热情）

70％客户会由于咱们冷淡走掉，同样50%客户也会由于你过度热情吓走

动作

精神状态：衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮

头：微微颔首；

眼睛：平视对方；

微笑（在对方目光触及你第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般微笑；脚步：轻快、上前几步迎接；

问候：先生/女士，您好/下午好/上午好＋卖点

初判客户

看交通工具：车，判断与否有经济实力；

（例如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽）

看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其与否有品味、档次；

（看手－判断性格、品位）；

看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观测一下，这种人比较谨慎

千万不可以点代面！

注意：判断客户身份是为了更好与客户交流，但咱们坚决反对以貌取人！（老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰）

注意事项：新客户－礼貌；

老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句），例如衣服、发型、装修进展到什么限度？；

接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女多赞美、交流；

接待一家人－别忘了问候小孩子

二、跟

理念

跟随过程也是一种初步判断客户性格过程，采用不同交流方式。例如：对于不爱搭理您客户

要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变，使用者是决策权

动作

先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动

距离：1.5米左右；

角度：最佳保持在客户目光容易触及地方

注意：不要像鬼同样站在客户背后！

茶水即时递上

三、问：

为什么问？

打破彼此心灵坚冰，迅速拉近距离(故事：公关高手）；

找客户关注点，做出针对性回答；

问出消费者需求，便于针对性顾问销售（需要隔音、需要高档）！

怎么问？

三个词：什么、怎么、为什么

多用在谈话开头调查。

如：“请问您比较喜欢什么样风格木门啊？”

“我不懂得我判断对不对哦，我感觉您是一种比较潮流，比较追求个性人，我个人觉得这款花梨木也许更适合您，您觉得怎么样？”

2、判断型问题——诱导：

对不对、是不是、是吧、对吧

用于诱导顾客认同我方观点。

“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不论，对吧？”

“上次有个客户也看重了这款产品，她觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不同样，我感觉你也是比较追求个性人，对吧？”

“咱们欧派是非常注重售后服务，这年头，买东西，特别是木门这样动不动就是万把块东西，谁不但愿同售后服务好公司打交道，是吧？”

3、“二择一”选取型透导题：

是……还是……

对客户诱导性也很强。它普通最适当用在两个地方：

1）创造会面时间时：“这点您老可以放心了，咱们欧派为你免费上门测量，咱们自己坐车过来，不给你添一点麻烦，您看您是明天还是后天以便？”——“您有空吗？”

2）促成成交时：“要加一种鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”——“要加鸡蛋吗？”

4、组合型调查、诱导题：

泛泛而谈之后，给出有助于我方参照答案：

“咱们木门特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣是哪一点，是质量好对吧？”

“哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其她什么因素？能”

5、反问型、诱导题：

对对方问题反问：测试对方兴趣点，或从不好问答问题中解放出来，把球抛给对方。

“有红色吗？”——“红色是您最喜欢吗？”

“一号能送来吗？”——“您以为一号送过来最佳对吗？”

“价格太高”——“那您觉得多少价格在你承受范畴之内呢？”

发问注意点：

1、?先问不敏感。（例如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最佳不要问“准备花多少钱啊？”）

2、?先易后难。（从废话、某些容易回答问题开始！例如平时家里客人多吗？平时做饭多不多啊？）

3、?不要象审犯人（“在哪个社区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？”。

听

听比说重要：

听弦（例如：“我今天肠胃不太好！”“咱们也是工薪阶层！”“平时都是我老婆做饭比较多！”

用她眼睛看世界——从对方角度倾听，专心倾听，理解对方含义.动机和感受。

只有倾听才干发现对方需要；

倾听使对方有被尊重感觉

四个核心聆听技巧：

1、当一面镜子：

别人微笑时，你也微笑；她皱眉时，你也皱眉；她点头时，你也点头。她拍大腿，你也拍，她骂一句：她妈妈，你也骂一句：就是这个她妈妈。

2、让对方感到您专心：

呃，哎哟、