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顾客满意、顾客忠诚与企业经济绩效关系分析

本文以服务利润链理论为基础,以我国服务企业——青岛某连锁药店为例,实证检验了服务利润链中外部构件和企业经济绩效之间存在的关系,即顾客满意与顾客忠诚,顾客忠诚与企业经济绩效之间的关系。全文首先对相关文献进行综述,在此基础上提出了本文的假设。接下来,研究通过实际调研来获取相关数据,综合运用信度分析、因子分析以及相关分析等统计技术来分析和处理数据,根据数据分析的结果,最后得出本文的研究结论。本研究结果表明,顾客忠诚同顾客满意之间存在显著的正相关关系;企业的收入增长同顾客忠诚之间不存在显著的相关关系,企业的盈利能力同顾客忠诚显著正相关。

这一研究结果是本研究对象特定情况的反映,但基本支持服务利润链模型中的相关观点,我们可以看出忠诚顾客对企业利润的贡献度比较大,因此只有把满意的顾客转变成忠诚顾客,提高顾客忠诚度,企业才能在竞争中保持持久的竞争优势。本研究一方面实证检验了服务利润链中顾客满意、顾客忠诚与企业经济绩效水平之间存在的关系,支持该理论在我国服务企业的实施和应用;另一方面也为我国企业在实践中开展相关工作的测评提供了可以借鉴的方法。