客户投诉管理制度样本样本.doc

顾

客

投

诉

管

理

手

册

12月

批准使用书

手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。

手册使用范畴：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。

手册修改程序：本手册修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。

批准：

市场营销总监（签字）时间：

执行总监（签字）时间：

总经理（签字）时间：

公司（盖章）

手册使用阐明

本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中职责和权限，拟定了顾客投诉管理流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理指南，同步也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核根据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文献，需签名领用，列入店长、柜组长交接范畴，任何人员不得以任何方式复印、流传。

深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心

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顾客投诉管理制度

目

客户投诉是公司信息和市场情报重要来源，为求迅速解决客户投诉案件，维护公司信誉，增进品质改进和售后服务，特制定本制度。

使用范畴

本制度合用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指引公司员工对的解决顾客投诉，防止、解决公共危机。

使用时机

凡对我司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定办法进行解决，如浮现本制度漏掉问题，由客户服务中心参照本制度解决，和（或）参照同行业通行解决办法解决，并报市场营销总监审批备案，同步及时更改完善本制度。

机构设立

顾客

电话、信件、网络

客服中心

技术支持中心(商品部、物控部及其她部门）

协作

支持

投诉

解决

解决

答复

投诉

店长、营业员、区域经理

升级、移送

答复

监督、指引

答复调查

升级监督

征询监督

宣传回访

移送指引

指引

投诉管理部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）

解决程序

店面客服中心公司高层

顾客投诉

正常解决流程直接外部投诉

直接投诉

收到并记录顾客投诉

寻找更多信息

判断与否有足够 No

信息可采用行动 进入外部评审流程

Yes NoNo

与否有权限采用行动 进入升级解决流程 与否可行 进入

Yes yes yes法律

迅速答复内部评审 外部评审程序

No No

顾客与否批准解决方案 顾客与否批准解决方案 双方与否接受

Yes Yes Yes

采用行动

跟进行动 资料归档、记录分析

顾客满意 改进行动

*危机解决：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司名誉事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构构成危机解决小组进行解决。

危机解决程序

投诉、曝光、诉讼

媒体

消费者协会

顾客

沟通、协调

危机解决小组

征询、协调、协助

行业协会

（评价危机）

行政机关

和解、补偿

（危机解决）

公开真相、应诉

司法机关

评价危机、拟定事件真相和影响范畴

危机解决、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先原则决策、实行解决方案。

投诉分类

按投诉对象分