零售商店员工培训：有效处理投诉与纠纷.pptx

零售商店员工培训：有效处理投诉与纠纷汇报人：PPT可修改2024-01-28投诉与纠纷概述预防投诉与纠纷措施接待与处理投诉流程应对不同类型投诉策略沟通技巧在处理过程中应用总结反思与持续改进计划contents目录01投诉与纠纷概述定义及影响010203投诉定义纠纷定义影响顾客对商品或服务质量不满意，向商家表达不满并要求解决的行为。商家与顾客之间因商品或服务问题产生的争执和冲突。投诉和纠纷处理不当会损害商家声誉，降低顾客满意度和忠诚度，甚至引发法律诉讼。常见类型与原因常见类型商品质量问题、服务态度不佳、价格争议、售后服务不到位等。原因分析产品质量缺陷、员工服务失误、沟通不畅、管理不善等。处理原则