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高级质量管理学作业

服务质量思想的演进与民航服务质量管理

摘要：随着服务产业的发展，服务质量成为学者和管理者越来越重视的管理问题。从20世

纪70年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实

的理论基础。本文首先对服务质量的涵义、内容和评价方法进行了梳理和评价，并结合民航

服务质量管理的特点，对民航服务质量管理的理论研究和实践进行了总结。

关键词：服务质量思想；评价模型；民航服务质量

一、服务质量思想的演进

（一）服务质量的涵义

美国质量学会从顾客导向对质量（Quality）所下的定义是：“一个产品或服务的特色或

品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[8]把质量

引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起

了许多学者极大的研究兴趣。Lewis和Booms认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否

满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量（CustomerPerceived

ServiceQuality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望

（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，强调管理者应

该从顾客的角度来理解服务质量

的构成，这样才能使顾客满意，顾客感知服务质量

具体如图1所示。

Lehtinen把质量分为实体质顾客感知服务质量顾客感知服务质量

量、相互作用质量和公司质量。

[12]实体质量包括产品本身和整

营销沟通企业形象

个服务过程中的实体支持，相互形象

口碑

消费者需求

技术质量功能质量

图1顾客感知服务质量模型

作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。PZB组合

(Parasuraman、Zeithaml和Berry，简称PZB组合）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质

量水平与期望的服务质量水平之差。他们于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos

的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个

差距综合而成，如图2。

Carman提出只用

与他人沟通个人需要过去的经验

消费者在接受服务时所

感受的服务水平即可。

从确定企业的发展目标

期望的服务

出发，Vogels认为应通

过探讨顾客对服务质量差距5

的期望水平来了解他们感知的服务

对服务质量的真正看

法。1990年，国际标准差距4与顾客

化组织把“服务”定义服务传递的外部

差距1交流

为“为满足顾客的需要，差距3

供方与顾客接触的活