DB13_T1807-2013银行业窗口服务规范.docx

ICS03.080.01

A12

DB13

河 北 省 地 方 标 准

DB13/T1807—2013

银行业窗口服务规范

QualitySpecificationsForBankingCustomerServices

2013

2013-11-04发布

2013-11-30实施

河北省质量技术监督局

发布

DB13/T1807—2013

DB13/T1807—2013

前 言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由邢台市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：邢台银行股份有限公司。本标准主要起草人：张爱杰、张璇、张春芳。

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DB13/T1807—2013

DB13/T1807—2013

DB13/T1807—2013网上银行InternetBanking通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。3.6

DB13/T1807—2013

网上银行InternetBanking

通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。

3.6

手机银行MobileBanking

通过使用手机安装芯片或使用数据流量,实现手机界面直接办理账户查询、转账、汇款、缴费等金融服务的渠道。

银行业窗口服务规范

范围

本标准规定了银行业窗口服务规范的术语和定义，营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行服务要求，投诉受理服务要求，服务质量评价和持续改进等内容。

本标准适用于河北省内的银行业。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16676-2010银行安全防范报警监控联网系统技术要求

GB/T28001-2011职业健康安全管理体系规范

DB31/T446-2009银行业窗口服务质量规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

银行窗口服务BankServiceWindow

通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和投诉受理等渠道直接向公众客户提供的服务。

3.2

银行营业网点BankBranches

通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道，包括分行下属的营业性支行或营业厅等。

3.3

自助银行Self-serviceBanking

通过设立借助信息化手段使客户可自行完成的存款、取款、转账和查询等金融服务的自助化渠道。

3.4

电话银行TelephoneBanking

使用计算机集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。

3.5

1

服务总则

便利

在服务方式、服务场所与设施设置以及业务信息提供方面应为客户提供便利。

服务时间设置应适合服务方式特点，满足客户需求。

安全

应采取相应安全措施，保护客户财产安全。

除国家法律法规另有规定外，对客户信息应予保密。

可靠

按公开承诺的服务内容提供服务。

按公开承诺的服务内容提供服务。

提供准确服务,无不可抗拒因素应保持服务的持续性。

礼貌

注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。

通用服务要求

遵守相关服务标准，保障客户权益。

按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。

建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。

服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。

服务设施和机具应保持正常状态。

营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置，及时清理过期信息资料。

营业场所内提供的公告、提示要准确，服务承诺和收费标准要公开、明确。

营业场所应分区合理、设施齐全、安全、舒适、整洁、明亮。

自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道的系统如需运行维护，应提前24小时予以公告。

2

营业网点服务要求

服务便利

营业期内，应确保公开承诺业务的正常受理，并配置合理数目的服务窗口和服务人员。

各类常规业务柜面受理时间，应按所属银行相关规定控制。

大堂经理/主任应能够准确提供业务咨询，合理引导、分流客户，保证营业网点正常秩序。

应制定应急预案，遇突发集中或复杂业务造成客户长时间排队等候时，应及时启动应急预案，疏导、分流或安抚客户。

服务安全

设置“一米线”；提供密码安全输入装置；

设置安全监控装置，详细记录营业网点营业情况。

提供有效验钞设备，按照相关规定处理假钞。

配备取得专业资质保安人员，履行安保职责。

服务设施

应制定营业网点视觉形象标准，行名、行标、营业时间等标识牌要规范统一。

应合理设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等功能性区域。

应在规定位置悬挂营业执照、金融许可