X汽车4S店接待礼仪.docx

江淮4S店接待礼仪

课程内容

［礼仪篇］

［电话篇］

［接待篇］

微笑

仪表、仪态

常用礼节、文明用语

电话礼仪

座位次序

名片的使用方法

客户接待程序

[礼仪篇]——微笑

微笑是一种国际礼仪。

微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，

要养成微笑的好习惯。

微笑的魅力

·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太

阳，带给我们温暖。

·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为

最受欢迎的人。

·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规

则：“微笑”。

微笑的训练方式

①把手举到脸前：

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。

[礼仪篇]——仪表

男性销售顾问

1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮

2.精神饱满，面带微笑

3.每天刮胡须，清洁牙齿

4.服装平整、清洁

5.皮鞋光亮，深色袜子

男性服务顾问仪表

女性服务顾问

1.发型文雅、庄重，梳理整齐；

2.化淡妆，面带微笑；

3.统一着装大方、得体；

4.肤色丝袜，无破洞；

5.鞋子光亮、清洁。

女性服务顾问仪表

[礼仪篇]——仪态

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站姿

坐姿

行姿

手势

男性站姿

双脚平行打开，

双手交叉叠放或

相握于小腹前。

女性站姿

双脚要靠拢，

膝盖打直，

双手交叉叠放或

相握于腹前。

站姿要求

·训练方法：

1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后

跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)

2、两人一组，背靠背站立。

注意事项：

不可站立时面无表情。

坐姿

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，

后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性

可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己

的桌椅上，或架到别人桌椅上。

坐姿要求

·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端

坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向

回收，脚尖向下。

·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，

双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿

上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注

意上面的腿向回收，脚尖向下。

练习坐姿

注意事项:

1、如需搬动椅子,应尽量不要

发出响声,并且落坐要协调,声

音轻,切忌猛起猛坐.

2、在正常情况下,人体重心要

垂直向下,腰部挺起,上身要直,

坐姿也有美与不美之分，

以上为错误的坐姿.

不要给人以“瘫倒在椅子上”的

感觉.

行姿

·男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八

字步。

·女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔

自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。

手势

·指引：需要用手指引某样物品或接引顾客

和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻

轻弯曲，指示方向。

·招手：向远距离的人打招呼时，伸出右

手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻

轻摆动。

[礼仪篇]——常用礼节

·握手

·鞠躬

·问候

握手

*先问候再握手。

*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。

*不要用左手握手。

*若戴手套，先脱手套再握手。

*握手时注视对方，不要旁顾他人。

*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和

用力握手。

握手的方式

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场合：

谁先伸手：

握手方式：

握手力量轻重：

鞠躬礼节

·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬

礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

·接送客户时，行30度鞠躬礼。

·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

问候

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早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招

呼。

·下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

[礼仪篇]——文明用语

·基本用语

·常用语言

基本用语

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“欢迎光临”、“您好”

“请”

“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”

“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”

“再见”或“欢迎下次再来”

常用语言

在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…4、劳驾

5、打扰了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、贵公司

12、您好

13、欢迎

14、请问…15、哪一位

16、请稍等（候）17、抱歉…18、没关系19、不客气

20、见到您（你）很高兴21、请指教

22、有劳您了

23、请多关照

26、再见（再会）

24、拜托

25、非常感谢（谢谢）

[电话篇]——电话礼仪

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接电话的四个基本原则

接电话的标准