2022年医学专题—医院前台接待礼仪.pdfVIP

医院前台接待礼仪

医院前台是医疗服务的窗口，接待规范是医院优质服务的具体体现，是医院

医务人员与患者及其家属交往的方式。良好的接待可以增进医患之间顺畅的沟

通，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。

医院前台接待礼仪主要内容:

1.医院微笑服务礼仪规范

2.目光礼仪

3.迎送礼仪

4.奉茶礼仪

5.接待标准站姿

6.接待标准坐姿

7.蹲姿规范

8.电话服务礼仪规范

医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和

外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也

是医院社会效益的反映。

其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。医院接

待人员作为面对公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是依据服务

人员的素养体现。

因此，医院要快速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼

仪课程挂念医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。

医院接待主要是为了患者快速、省心的在医院得到医治。为了达到患者

满足，在接待过程中肯定要遵循公平、热忱、礼貌、友善、急躁的基本礼仪原则。

前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时，应马上起身，面朝向病人

点头、微笑致意：“您好，请问您需要什么挂念”。知道找谁，并确认是预约之后，

请病人稍等，马上帮其联系。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪

态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下

来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

假如病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告知相关同事或领导助理

/秘书，××单位的×××来访，不知道是不是便利接待。

出于对病人的礼貌和便利拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导

亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在病人听来，即使电话那

头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

假如病人要找的没有出来接，其自己过去，前台应当用规范的手势指引

如何去，或者带病人去。假如病人要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲

门，获得许可后再请来访者进入，为病人倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，

假如前台只有一位的话，直接指引病人就行了。

接待病人要留意以下几点

（一）

病人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本

单位。请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对

方单位去。

（二）

病人比较多需要等待时,要向病人说明等待理由与等待时间,若病人情愿等待,应

当向病人供应饮料、杂志,假如可能,应当经常为病人更换饮料。

（三）接待人员带领病人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿势。

1.在走廊的引导方法。接待人员在病人二三步之前，协作步调，病人走在

内侧。

2.在楼梯的引导方法。当引导病人上楼时，应当病人走在前面，接待人员

走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，病人在后面，上下楼梯时，

接待人员应当留意客人的平安。

3.在电梯的引导方法。引导病人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等病人

进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮病人先走出电梯。

4.病房里的引导方法。当病人走入病房，接待人员用手指示，请病人坐下，

看到病人坐下后，才能行点头礼后离开。如病人错坐下座，应请病人改坐上座（

一般靠近门的一方为下座）。

微笑接待礼仪

微笑应当是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不精确     

的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，

是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂。可以因时

因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消逝，它总是

那么奇特，但又人心情舒适。

微笑训练方法

1.简易训练方法

用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观看连接嘴唇

两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在