8.物流客户流失与挽留管理.ppt

一、物流客户流失管理（一）物流客户流失的界定物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。物流客户的流失一般包括两种情况：1.客户对公司的服务项目，服务质量、服务效率或服务价格不满意，转而选择其他物流公司的服务，我们把它称之为客户的主动流失。2.由于物流客户的恶意欠款或由于其他原因长时间不交服务款，我们称之为客户的被动流失。这两种情况都会给企业带来损失，第一种情况，客户的主动流失会使得企业失去了一个给企业带来利润的客户，而且这个客户还会影响到公司正在服务的客户以及这个客户所认识的对物流公司的服务有浓厚兴趣的其他客户。第二种情况，由于客户的赖账，将会给公司造成经济方面的损失。（二）物流客户流失的过程这个问题我在前面已有所讲述，即客户的特性决定了物流客户的流失原因各不相同，大部分的原因是对物流公司服务的质量以及服务的效率不满意，达不到自己的预期值。当然，有的是因为了解到了更有价格优势的物流公司转而与之合作。如图2—3物流客户流失的形成过程大家现在认真地来思考一下这幅图的含义。（三）物流客户流失的原因分析客户的特性不同，造成了流失原因的多种多样：1.自然流失物流客户经营地域的转变，项目的转产，经营的不善，这些因素与物流公司的服务质量，服务效率无关，是无法避免的流失，但因这种因素流失的客户数量比较的少。2.竞争流失前面我们说过，物流行业是一个竞争空前激烈的市场，竞争对手会采取例如降价，公关以及更大的规模和品牌形象来争夺我们正在服务的物流客户。同理，我们也会采取以上的方式争夺其他物流公司正在服务中的客户。不得不说的是，对于很多中小型客户而言，服务价格也是他们选择物流公司重点考虑的因素。3.过失流失过失流失就是物流公司的服务效率较低，错误率较高，有时物流公司人员的服务态度不好，办事拖沓，这些因素引发了客户的不满，造成了客户的流失称为过失流失，相较于前两种流失而言，过失流失的客户数量较大，而以上的这些因素如果物流公司管理的好的话是完全可以避免的。4.恶意流失一般是指公司主动放弃一些客户。有些物流公司由于发展迅速，公司的资源有限，不可能为所有的物流客户都提供周到的服务，因此不得已放弃一些价值不太高的客户，转而专心为那些价值高的客户提供优质的服务。一般而言，这种方式不要轻易的采用，因为它会造成客户的不满，给公司的信誉造成不利的影响。还有的时候是客户采取欺诈的行为，拖欠物流服务款，或从事的是不正当的生意（例如客户卖假货），公司不得已放弃这些客户。5.其他流失物流公司的员工跳槽，带走了公司的客户；物流公司的管理混乱，物流客户被其他公司收购等原因造成了客户的流失。（四）防范物流客户流失的策略1.实施全面的质量管理即为物流客户提供优质、高效、细致的物流服务。知识小链接实施全面质量管理的原则2.重视物流客户抱怨管理对于客户的抱怨不能置之不理，特别是很多物流公司有共性的抱怨，公司要想办法加以解决，已使得客户觉得公司对他们的重视并在持续的改进中。3.建立内部物流客户体制，提升员工满意度建立良好的激励机制，奖惩罚劣，提升公司的福利待遇，营造良好的工作氛围和工作环境。4.建立以物流客户为中心的组织机构即物流公司要形成一种“为了客户的一切，为了一切客户。”的公司文化，公司里的每一个员工都要有良好的服务意思和强烈的责任心。5.建立物流客户关系的评价体系对于正在合作的客户，我们要进行一个客观的评估，了解客户对于公司服务的看法，认真的为解决客户各种问题。二、物流客户挽回管理（一）物流客户挽回的界定即物流公司在了解一些有价值的物流客户为什么要中断合作的真实想法的基础上，尽可能的采取一些方法来延长与客户的合作关系。公司的CRM客户管理系统可以辅助挽留客户，但起不了决定性的作用。（二）物流客户挽留的策略1.服务第一，物流客户为先物流公司不能够想着只是采用低价竞争的策略来获得客户，公司不能只是想着如何千方百计的来降低成本，因为很多时候成本是无法降低的，降低了成本很有可能会降低服务的质量和效率，反而会使得客户不满，宁愿去选择那些价格高一些的物流公