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质量改进的信息来源及分析

第一节质量改进信息的来源

质量改进信息及质量改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面

通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从

顾客及其它相关方那里猎取关于产品和服务的满足程度的信息进行分析、评价和

改进。这是最主要的两个信息来源。

一、顾客和相关方的信息

与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾

客要求和合同信息；服务系统供应的数据；顾客埋怨；与顾客直接沟通的结果；

问卷和调查；托付收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；

各种媒体的报告；行业争辩的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转

化成要求；顾客满足程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。

以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。

组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序

作出支配和规定。

对于其它相关方有关信息的来源也应同时赐予充分重视。其它相关方信息包

括：

其它相关方的需求和期望；其它相关方的埋怨；对相关方满足程度的测量和

监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部

环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及平安等方面的影响；

相关方明示的要求和回馈；选购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对

供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结

果；实施附加的行业的质量体系要求。

二、不合格报告

不合格品指不满足要求的产品，可能发生在选购产品、过程中间产品和最终

产品。

不合格报告可为总结阅历和分析与改进活动供应数据。其中不合格包括产品

实现过程的不合格和支持过程的不合格。

对于那些正常工作中已经得到订正的不合格的信息，也应当加以重视。这一

类数据能将有价值的信息供应应质量改进活动参考。

三、内部审核报告

质量管理体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满

足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用

于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明

的基础。

内部审核的目的是检查质量管理体系的实施效果是否达到了标准的要求，准

时发觉存在问题并实行订正措施，使质量体系持续改进和持续有效运行。

内部审核是按策划的时间间隔进行的。

审核人员必需向管理者报告审核结果，内容包括审核中发觉的问题，所以说

也是在查找改进的机会。

四、管理评审的输出

管理评审是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性按方案的

时间间隔进行的系统的评价。

①确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织

自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、主

要市场、新技术的消灭、质量概念及顾客期望的变化等。

②确保持续的充分性。组织的最高管理者为实现组织的总目标，必需在整个

质量管理体系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，

也要考虑使用资源的状况，还要留意可能存在的诸多未及考虑的活动。对比原有

的质量管理体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能

存在不能充分满足的状况下，这一切都可以通过管理评审去发觉改进的机会和需

求。

③确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程

度。这里是指通过完成质量管理体系所需的过程而达到的质量目标或所策划的结

果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的质量

目标的符合性。

管理评审势必会导致质量管理体系的变更。如发觉体系的不适宜性、不充分

性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为质量改进的机会。

五、数据分析的输出

收集和分析得当的资料，可用来证明质量管理体系的适宜性、有效性，用来

发觉质量改进机会，用来实施和评价质量管理体系的持续改进活动。

组织应规定数据收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，

传递管道和速度，分析及处置方法等细节。

收集和分析的数据包括下列信息：

①顾客满足和不满足信息；

②关于产品要求的符合性信息。例如，产品不合格信息、返工、返修、让步

记录