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客户忠诚度的四个层次

客户忠诚度的四个层次

“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上

存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不

断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于

忠诚的描述。

在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认

知型忠诚，行为型忠诚。这四种客户忠诚有着以下一些特点：

1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策

过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。对于冲动型忠诚

者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。

2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策

主要取决于客户对于企业或企业的品的态度。一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能

一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴

维森品牌的。

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