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中学午餐配送服务投诉处理方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节投诉处理管理制度 1

一、服务质量方面 1

二、服务态度方面 2

三、投诉处理的时限 3

四、处理投诉的程序 3

五、处理投诉授权 3

第二节投诉处理措施 4

一、总则 4

二、菜肴中虫、异物的投诉： 4

三、出售已经变质食物投诉时： 5

四、环境卫生状况的投诉 5

五、食品安全的事故（包括类似和疑似） 6

六、供餐现场出现投诉处理方案 7

七、责任与处罚 8

八、培训与教育 8

第三节责任追究与档案处理 9

一、责任追究制度 9

二、档案处理 9

第一节投诉处理管理制度

一、服务质量方面

（一）投诉类型：

1.对服务质量的投诉包括：员工没有照采购方的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经采购方同意更换送餐位置，不尊重采购方师生的风俗习惯等。

2.对清洁卫生、食物的投诉包括：中央厨房卫生不干净、未按采购方要求更换不合规设施设备，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

3.对设施设备的投诉包括：中央厨房设施设备不合格，设施设备未及时修理更换，影响餐饮质量等；

5.对环境的投诉：中央厨房选址不合理，厨房内环境卫生不达标等。

（二）投诉处罚标准

1.项目中心推行首问责任制，任何一级员工接到采购方投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门，因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了采购方投诉处理，给予相关责任人50—100元罚款，造成了严重后果的，按照项目管理制度另行处理。

2.采购方投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《采购方投诉记录表》，于次日上报项目中心。

3.项目中心应根据《采购方投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因项目中心督查不力，延迟了采购方投诉的处理时间或导致采购方投诉未果的，给予相关责任人50—100元罚款，造成了严重后果的，按照项目中心管理制度另行处理。

5.因服务态度差引起的采购方投诉、电话投诉项目经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按《采购方投诉处罚标准》加倍处理。

二、服务态度方面

（一）员工服务态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待用餐师生不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞用餐师生，挖苦、辱骂用餐师生；拿物品给采购方不是递而是扔或丢；

（二）投诉处罚标准

对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经项目中心查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50—200元罚款，并连带上级管理人员；

三、投诉处理的时限

（一）采购方的处理时限原则在24小时内。

（二）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与采购方协商，尽量缩短采购方的等候时间，让采购方对我们的处理感到满意。

四、处理投诉的程序

（一）采购方投诉的接收

1.遇有采购方投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听采购方诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断采购方的讲话。

2.表示出对采购方投诉的关心，将采购方请到安静之处个别谈，切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与采购方争辩，使采购方平静下来，把对让给对方。

3.仔细聆听或向采购方了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、采购方要求等，并尽量及时安抚采购方情绪。

4.显示决断力，注意语言技巧，站在采购方立场上表示同情，真诚地向采购方致歉，并正面回答采购方问题（要注意语言技巧）。

5.充分意识采购方的自尊心，给采购方以足够面子。

五、处理投诉授权

项目中心对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为采购方解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的的补偿，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。

当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在台账上写清楚消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交项目中心，于次日交项目经理经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。

第二节投诉处理措施

一、总则

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

二、菜肴中虫、异物的投诉：

（一）立即撤下