护患沟通技巧11716985.doc

护患沟通技信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以猎取有效信息来保证准确的识别问题以助于打算、实施和评判护理。通过沟通能够增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者显现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了中意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是同意者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互阻碍，同时双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和同意者都能准确明白得的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；

①要依照病人身份、职业、年龄等具体情形因人而异。

②幸免直呼其名，专门是初次见面呼名唤姓不礼貌。

③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如您夫人、您母亲，以示尊重。

2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以重听，腿脚不方便；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

3．善用职业性口语职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不损害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关怀、热诚、有礼，幸免冷漠粗俗。

②爱护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直截了当向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的专门结果，以及对不治之症者的治疗，均应用爱护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易明白。

三、非语言性沟通是相伴着沟通的一些非语性行为，它能阻碍沟通的成效。如面部表情、躯体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、触摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的阻碍。

非语言性沟通技巧

1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能表达关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批判喧闹者更为奏效。

2．面部表情据研究发觉，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情第一是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身确实是安慰剂；病人惧怕不安时，护士冷静、镇定不迫的笑脸，能给病人以冷静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调剂护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神倾听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛楚呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当触摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺拔，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺拔，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻巧，步幅平均，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能表达庄重、有效率。总之，优美、淳朴、大方的仪态是自然美的表达，也是护理价值的表达。

四、阻碍沟通、引起信息曲解的因素

信息发出者和同意者的个人因素：

l．生理因素任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通

困难年龄有时也对沟通有阻碍。

2．情绪因素如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。

3．智力因素双方知识水平、使用语言不同以及对事物的明白得不同就难以沟通。

4．社会因素不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或适应用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素周围有其他人，或缺乏能关心沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听倾听包括注意整体性和全面地明白得对方所表达的全部信息