【征求意见稿】家用电器消费满意度测评规范.docxVIP

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FORMTEXT安徽省地方标准

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FORMTEXT家用电器消费满意度测评规范

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家用电器消费满意度测评规范

范围

本文件规定了家用电器消费者满意度测评规范的术语和定义、测评原则、测评要求、测评等级、测评流程、测评结果应用等内容。

本文件适用于安徽省家用电器消费者满意度评价。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

术语和定义

GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

消费满意度

顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的感觉状态。

测评

针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析过程。

顾客满意度测评

在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状态的的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。

测评原则

可观公正

测评过程应尊重客观规律，采取公正的立场，避免主观随意性和片面性，深入调查研究，全面系统

掌握信息资料，并客观加以分析。

公开透明

测评过程应透明，测评结果应向家用电器消费者和社会公众公开。

严谨规范

测评过程应依照评价流程规范进行，应统一调查问卷，整体设计抽样方案。

系统全面

测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果,采用关联或因果关系模型的形式，以保证测评的全面覆盖。

测评要求

开展测评

由第三方测评机构、服务提供者或家用电器领域权威机构，开展家用电器消费满意度测评。

测评小组

测评工作组组成

组建测评工作组时，原则上应避免相关利益方参与，必要时，可协调利益相关方配合。

测评工作组一般由负责人、调查人员、测评专家组成，其中测评专家不少于3名。

测评负责人

测评负责人应熟悉家用电器测评流程，具备组织开展测评工作、遴选测评专家的能力及经验。

测评调查人员

测评调查人员应满足以下条件：

熟悉相关家用电器法律法规；

熟悉家用电器相关认证制度、能效管理制度；

了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识；

具备相关测评调查经验；

具备开展测评工作技术交流、问题分析能力。

测评专家

测评专家应满足以下条件：

具有高级及以上职称；

从事家用电器产品质量、检验检测、标准化、测评等相关领域工作；

熟悉相关家用电器法律法规；

熟悉家用电器相关技术标准和安全技术规范；

了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识。

测评等级

按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级，以5颗星(★★★★★)、4颗星(★★★★)、3颗星(★★★)、2颗星(★★)、1颗星(★)表示，对应百分制计分为100分、80分、60分、30分和0分。

测评流程

测评准备

制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围内容、实施步骤和时间安排。

应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展测评，需经委托方同意后实施。

成立测评小组

明确测评小组成员的工作分工，组织测评团队进行内部培训学习，掌握测评方案及指标要求。

通知被测评机构

通知被评估机构满意度评估时间和评估要求。

组织实施测评

数据采集

测评小组依据测评方案及测评指标，采取现场访谈、问卷调查、电话访问等方式进行数据信息采集，并做好过程记录。

数据处理

对所收集数据进行处理,处理方式包括但不限于:

对调查结果进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、答案明显不合理的结果应按废弃处理，并补充调查；

分指标统计数据(以附录A中三级指标为依据)受访者对具体指标全部或部分评价，均可作为相关指标的有效数据，计入统计。

满意度计算

满意度计算涉及指标根据附录A确定，计算过程如下：

1）消费满意度计算见公式（1）