沟通技巧培训课程.pptx

沟通管理与

高效沟通技巧

;提高面对面沟通技巧工作，能够提高客户拜访的效率和成功率，为销售业绩的提高奠定基础。那么，如何提高面对面沟通技巧呢？

第一节：

一、把握沟通时机

选择最佳的拜访沟通时间；学会察言观色；随机应变，灵活变通。

二、围绕客户关心的矛盾点倾听、提问

不要盲目或是硬性打断客户；换一种表达方式来提问弱化矛盾。

三、通过情绪感染客户

针对公司重点和特色产品积极亢奋介绍；带领体验、引导和协助；帮助客户分析，描绘市场前景。

第二节：提高面对面沟通技巧的方法与流程

一、面对面沟通的技巧：

二、面对面沟通前的准备工作：多方面了解客户的具体情况、了解产品优势和客户需求、明确沟通的重点和难点；

三、把我面对面沟通的时机；

四、合理的提问和积极的倾听：聆听客户的矛盾点、围绕客户关心的矛盾点倾听、提问；提出合理的解决办法。

五、面对面沟通的影响因素：语速、语调、音量；情绪感染；肢体语言解读。

;目录

一、沟通基本原理概述

二、高效的语言沟通

三、肢体语言的沟通

四、书面语的沟通

五、协调关系的方法技巧

六、组织协调与沟通管理;1、沟通的内涵和实质

?沟通的定义;1、沟通的内涵和实质

?沟通的特点：

——沟通是一种具有反馈功能的程序

——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，

以及思想、观点、态度和其它各种情报

——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐

——沟通形式：对话、书信、肢体语;1、沟通的内涵和实质

?沟通在组织中的作用

——提高管理效能——了解人员情况

——有助于员工参与管理

——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解;2、沟通过程的原理模型

?沟通基本模型;3、形形色色的沟通类型

?沟通的种类及结构

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通

（3）单向沟通与双项沟通

（4）语言沟通与非语言沟通

——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;4、个人与组织的沟通障碍

?沟通中必须排除的障碍

——语言障碍：外语、方言（家乡话）

——组织障碍：上下级关系、实权者

——心理障碍：性格、情感、疾病

——其它障碍：时间、环境、利益;4、个人与组织的沟通障碍

?畅通沟通渠道;一、沟通基本原理概述;一、沟通基本原理概述;1、人际交往中的语言沟通

?沟通漏斗;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;四、书面语的沟通;四、书面语的沟通;3、不同文化背景下的沟通

?跨文化沟通

所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

——跨文化沟通的障碍

A、言语和非言语

B、信仰与行为

C、文化的多样性

D、价值观比较

——跨文化沟通的策略;五、协调各类关系的方法技巧;2、协调各层次人际关系的原则

?五大原则

——尊重：做人的第一前提

——信任：相互信任，互不猜疑，

——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）

发怒是拿别人的错误惩罚自己;五、协调各类关系的方法技巧;4、如何处理企业内的上下级关系

?上下级的差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色表演差异：

?处理上下级关系的原则

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色;5、处理上下级关系的艺术

?协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让

——互来互往

?处理下级关系的艺术

——引力艺术——平衡艺术

——信息沟通艺术——弹性控制艺术

——保持距离的艺术——语言艺术

?处理上级关系的艺术;1、组织冲突与组织协调

?组织冲突

?冲突管理

?创建和谐的人际关系;2、组织冲突与组织协调

?培养良好的风气

——大企业，小社会

——新理念

?组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动

?沟通技巧在组织中的作用

——从研究人的心理入手

——卡耐基人际关系技巧对我们的启示;;3、部门冲突与合作

?部门合作

——合作是指人们相互