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文明礼貌规范用语

秩序维护部

一、言行举止规则

1、言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。做好“五

声服务（欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告声、）”和“五个服务、（微笑服务、敬语服务、

主动服务、灵活服务、站立服务）。”

2、接人待物热情友好，不做过分亲热或冷漠的举动，不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。

3、与人交谈双眼应平视对方，保持微笑，不左顾右盼、心不在焉，不做鬼脸、不做夸张手势，

不做夸张表情，不示怒色。

4、队访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问

必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，

限时予以答复。

5、遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方

可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

6、不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其他不雅动作。禁止在当班时有

何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

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7、保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼

平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或背放，不做蹲、倚、靠不雅姿势。

8、保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱发乱搭，更不得坐在办公桌上

或其它工作设施设备上。

9、注意良好的走路姿态：精神饱满脚步轻松，不拖拉；行走频率跨度正常，不做夸张的摆手

姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。

二、文明用语摘录：

1、直接称谓语：先生、小姐、女士、太太、老伯、大妈、同志、师傅、小朋友；

2、间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；

3、欢迎语：欢迎您住赛高街区；希望您在这里工作愉快；欢迎您，先生／女士；

4、问候语：您好。您好吗？多日不见，您好吗？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚

安（晚上好）。您好先生／夫人好吗？

5、祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您对圣诞快乐！祝您生意兴隆！

6、征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？

7、先生，您还有的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以…吗？您喜欢…吗？

您需要…吗？请问您贵姓？对不起，我弄清楚了再答复您好吗？

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8、应答语：不必客气，好的。是的。没关系。这是我应该的。我明白了。非常感谢。谢谢您

的好意。不用谢。照顾不周的地方，请多多包涵。

9、道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您提醒。打扰您了。对不

起，让您久了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我疏忽了（大意）。对不起，那是我们

的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍一下，我马上给您办好。

10、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您好意，但是……

11、指示用语：太太／先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您

的车停到车场去，方其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那边乘电

梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍一下。对不起，这是我们管理的小区，不

许随意张贴，多谢合作。

12、电话用语：您好，这是＿＿＿部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生／小姐，请问我

怎么称呼您？对不起，请将慢一点。请再说一遍。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录

后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让

我给您找一下。不好意思，让您久了。

13、告语